Aktivno slušanje: tehnike i vježbe za razvoj vještina

Aktivno slušanje korisna je vještina za uspostavljanje dubokog kontakta sa sugovornikom, učinkovito pronalaženje zajedničkog rješenja problema. Ovo je složena komunikacijska vještina, ponekad zbunjujuća. Za mnoge je slušanje pasivna percepcija informacija od ljudi oko njih..

Američki satiričar Mark Twain točno je opisao stav prema kontaktu sa sugovornikom: "Većina razgovora monolog je u nazočnosti svjedoka." Ali ovaj položaj postaje zamka, upadajući u koju pogrešno tumačimo značenje razgovora. Dijalog završava nesporazumima, neugodnim senzacijama, problemima u vezama. Kako to izbjeći?

Aktivno slušanje - što je to

Kada razgovaramo s nekim, često mentalno nismo u potpunosti uključeni u proces. Naš mozak je zauzet apstraktnim procesima:

  • snažna emocionalna iskustva;
  • razmišljanja o osobnim problemima;
  • subjektivna procjena sugovornika.

To su uobičajeni komunikacijski scenariji koji se čine normalnim. Slušamo, ali ne čujemo! To izražava pasivan pristup kontaktu s ljudima, koji postaje uzrok mnogih poteškoća. Aktivno slušanje sušta je suprotnost normalnoj komunikaciji. To je proces svjesne interakcije, u kojem je pažnja usmjerena na misli i osjećaje druge osobe. U glavi nema pozadinskih zvukova, odsutni su i vanjski procesi (na primjer, procjena izgleda).

Zaokupljeni smo trenutkom ovdje i sada, pa usmjeravamo razgovor u potrebnom smjeru, dobivamo puno korisnih informacija. Naši subjektivni mentalni filtri neće je iskriviti. Uz to, naučivši tehniku ​​aktivnog slušanja, možete sugovorniku poslati signale od interesa. U budućnosti će postati čvrst temelj za plodne veze..

Tehnika aktivnog slušanja: osnovni principi

Bez obzira na to koliko je govornik elokventan, iz prikazanih informacija možemo izvući maksimum samo ako naučimo pravilno slušati. Upravo je to cilj aktivnog slušanja. Glavni čimbenici koji pridonose njegovom razvoju:

  1. Prihvaćajući sugovornika onakvim kakav on jest. Predstavlja pažljivu kontrolu osjećaja i subjektivne prosudbe koje mogu uvelike ometati razumijevanje onoga što čujete.
  2. Kontakt očima u razini očiju. Sastoji se u suzdržavanju od iskušenja gledanja stranih predmeta ili odjeće sugovornika. Bolje pogledati u oči.
  3. Postavljati pitanja. Predstavlja odgovarajuće pojašnjenje značenja, koje služi kao potvrda iskrenog zanimanja za temu razgovora.

Tehnika aktivnog slušanja koristi se u psihologiji. Psiholozi to opisuju kao percepciju informacija "cijelim tijelom". Znanstveno je dokazano da aktivno slušanje pomaže boljem razumijevanju stanja ljudi. Kada komuniciraju s klijentima, stručnjaci koriste metode sudjelovanja u dijalogu koje pomažu preciznije utvrditi njihovo stanje. Duboko uronjenje, izgradnja povjerenja i analiza pacijenta pružaju učinkovitu njegu. Ovi trenuci objašnjavaju drugo ime za aktivno slušanje - empatično.

Knjiga "Čuda aktivnog slušanja" pomoći će vam da dublje proučite tehniku ​​uspostavljanja kontakta aktivnog slušanja i argumentacije. Autor je poznati ruski znanstvenik, popularizator znanosti, uvažena psihologinja Julija Borisovna Gippenreiter. Prva je u našu kulturu uvela pojam aktivnog slušanja, opisala što uključuje, kako uvelike poboljšava kvalitetu života..

Učinkovite tehnike aktivnog slušanja

Postoji mnogo načina za pretvaranje pasivnog slušanja u aktivno. Uz gore navedene osnovne čimbenike, postoje još tri tehnike s kojima se također vrijedi upoznati. Oni vam pomažu da brzo razumijete postupak.

Tehnika aktivnog slušanjaZnačajke:
JekaSastoji se u ponavljanju posljednjih riječi partnera, ali s upitnom intonacijom. Ovo je pravi trenutak da razjasnimo i pokažemo važnost informacija koje dolaze od sugovornika. Naglasak na važnosti osobnosti.
TumačenjePodrazumijeva stvaranje pretpostavki o ciljevima i razlozima takvog stava sugovornika u dijalogu. Često započinje rečenicom "Pretpostavljam da ste željeli postići gore navedeno...". Omogućuje vam da pokažete istinski interes za mišljenje druge osobe i razjasnite detalje.
ParafrazirajućiTo je kratko ponavljanje rečenog. Početak rečenice je fraza: "Ako dobro razumijem, mislite...". Omogućuje vam pokazivanje interesa i otkrivanje nijansi.

Stoga je aktivno slušanje tehnologija koja gotovo uvijek uključuje dvije komponente:

  • pojašnjenje pravih značenja razgovora;
  • očitovanje znakova koji potvrđuju vrijednost dijaloga.

Osjetivši vlastiti značaj i istinski interes za razgovor, sugovornik postaje otvoreniji. To pridonosi plodnoj uzajamno korisnoj komunikaciji, pojavi povjerenja, snažnim odnosima. Takvi su rezultati vrijedni u bilo kojem području života (komunikacija s članovima obitelji i prijateljima, suradnja s partnerima i kolegama).

Empatija je snažno pojačalo svih aktivnih tehnika i tehnika slušanja. Ljudi koji znaju kako osjećati stanje drugih sposobni su brzo uspostaviti pozitivan kontakt, primjenjivati ​​bilo koje tehnike na odgovarajući i nježan način. Stoga je za poboljšanje učinkovitosti upotrebe odabranih tehnika (sa donjeg popisa) važno raditi na razini empatije..

Pauza

Nakon što je protivnik završio svoju priču, samo šutite nekoliko minuta. Takva pauza omogućit će vam da bolje probavite ono što ste čuli, da odvojite emocije od istinske teme razgovora. Takva pauza omogućit će osobi koja govori da napravi pauzu, zapamti nešto važno i to izgovori. Često mu uporaba ove tehnike pomaže da se otvori još dublje nakon kratke pauze..

Molimo pojasnite

Ponekad sugovorniku u njegovoj priči nedostaju mnogi važni i zanimljivi detalji. Obraćati pažnju na njih sjajan je način da naglasite vrijednost informacija koje dolaze od njega i njegovo iskreno zanimanje za njih. Također, ova tehnika aktivnog slušanja pomoći će izbjeći propuste i ojačati odnose povjerenja, oblikovati u mašti cjelovitu sliku teme razgovora.

Razvijanje misli

Ponekad osoba odstupa od suštine razgovora ili ne može pronaći točne riječi za nastavak teme. U ovom će slučaju izvrsni asistent biti recepcija aktivnog slušanja kako bi se razvila glavna ideja razgovora. Potrebno je vratiti govornika glavnoj niti dijaloga i delikatno ga razvijati zajedno s njim.

Izrada poruke

Tehnika koja se koristi za pružanje osjetljivih povratnih informacija. Ovisno o situacijskim značajkama, može se implementirati u dvije verzije:

  1. Poruka opažanja. Slušatelj iznosi svoje dojmove o partneru ili izravno iz razgovora koji se dogodio. Ovaj je pristup posebno vrijedan za jačanje veza između djece i roditelja, supružnika.
  2. Poruka samopoimanja. U ovom slučaju slušatelj opisuje svoje unutarnje stanje nakon razgovora, promjene koje su se dogodile.

Koju god poruku poruka imala (pozitivnu ili negativnu), važno je izraziti je mirnim, prijateljskim tonom. Grubost, agresivne optužbe i drugi negativni oblici izražavanja osjećaja trenutno poništavaju cjelokupnu učinkovitost aktivnog slušanja.

Govoreći o emocijama

Ova tehnika aktivnog slušanja uključuje otvorenu komunikaciju o unutarnjem stanju sugovornika, izražavajući želju za podrškom ili pomoći. Na primjer, kad je govornik jako uznemiren tijekom razgovora, ova se tehnika provodi rečenicom "Vidim koliko vam je teško i bolno razgovarati o tome...". Pomaže u demonstriranju empatičnog stava koji često čini osnovu odnosa povjerenja.

Komentiranje tijeka razgovora

Recepcija vam omogućuje da izrazite krajnji rezultat uspješnog (ili obrnuto) razvoja razgovora. Pruža komentar o postizanju zajedničkog razumijevanja teme. Ako to nije postignuto, komentar može odražavati problem nesporazuma. Tako se formira sljedeća faza njegovog učinkovitog rješavanja (nakon točne formulacije predmeta spora ili nedostatka sporazuma).

Tehnike aktivnog slušanja

Tehnike aktivnog slušanja razlikuju se od tehnika. Oni se temelje na razvoju vještine razumijevanja značenja razgovora dublje nego što ga riječi prenose. Gore je spomenuto da sposobnost empatije igra veliku ulogu u uspješnoj provedbi tehnike aktivnog slušanja i argumentacije. Upravo ona temelji se na modernim metodama, koje se očituju na tri osnovne razine:

  1. Suosjecanje. Sastoji se u ispoljavanju istih emocija koje zavladaju protivnikom. Primjerice, kad plače, slušatelj ima i suze u očima..
  2. Simpatija. Očituje se u obliku ponude za pomoć sugovorniku kada se nađe u teškoj situaciji.
  3. Simpatija. Predstavlja ustrajni podržavajući, dobroćudan stav prema govorniku.

Korištenje metoda način je za prodor u unutarnji svijet druge osobe, kada razgovor nije ograničen na riječi. Postaje prostrana i informativna, ali zahtijeva i velike psiho-emocionalne troškove. Iako se u potpunosti isplaćuju naknadnim stvaranjem snažnih odnosa s povjerenjem.

Glavne metode aktivnog slušanja formulirao je vođa i tvorac humanističke psihologije - Carl Rance Rogers. Oni su sljedeći:

  1. Iskreno, duboko sudjelovanje u unutarnjem svijetu osobe koja govori.
  2. Otvoreno izražavanje osjećaja.
  3. Nedostatak prepoznatljivih uloga ograničenih na formalne aktivnosti.
  4. Stabilno ispunjavanje obveza u odnosu na sugovornika.

Vježbe za razvijanje vještina aktivnog slušanja

Trening u paru koristi se za razvijanje ove korisne vještine. Jedan od sudionika igra ulogu slušatelja, a drugi - govornika. Zatim se zamijene. U prosjeku trajanje vježbe traje 30-45 minuta. Tijekom tog vremena provode se sljedeće faze:

  1. Tijekom prvih 5 minuta jedan od sugovornika govori o osobnim poteškoćama, navodeći vjerojatne razloge njihove pojave. Partner komunicira s njim koristeći tehnike aktivnog slušanja.
  2. Nekoliko minuta nakon što je prva faza dodijeljena govornikovim izjavama o tome što mu je konkretno u ponašanju slušatelja pomoglo ili omelo da se otvori u razgovoru.
  3. Nakon ovih 5 minuta, osoba koja govori nastavlja dijeliti svoje misli. Sad o tome koje mu karakterne osobine pomažu u suočavanju s tim poteškoćama. Izazov njegovog partnera je da i dalje koristi aktivno slušanje, uzimajući u obzir pogreške utvrđene u drugoj fazi.
  4. Sljedećih 5 minuta slušatelj sažima ono što je govornik naučio iz prethodne dvije priče. Samo kima glavom potpisujući signalni sporazum s njim, ili obrnuto. Ako se utvrde netočne interpretacije, bivši ih slušatelj ispravlja na takav način da se sugovornik slaže s njim.

Kraj prvog kruga nastave događa se nakon što govornik iz para može točno formulirati što je točno razumio i gdje se dogodilo pogrešno tumačenje. Nakon toga partneri mijenjaju uloge.

Primjeri aktivnog slušanja u praksi

Posvuda su primjeri uporabe tehnika aktivnog slušanja. Na poslu se odražavaju u obliku poboljšanih odnosa s timom. Obitelj pomaže u prevladavanju kriznih i sukobnih razdoblja. Istodobno, u bilo kojoj interakciji, aktivno se slušanje očituje u dvije ravni - neverbalnoj i verbalnoj. Prva uključuje izraze lica i geste koje kontakt čine dubljim. U drugom su to izrazi ispravno izgrađeni u skladu s odabranom tehnikom. Na primjer:

  1. "Što točno misliš?"
  2. "Savršeno te razumijem!"
  3. "Ovo je stvarno zanimljivo!"

Uključuje i pitanje kako se to dogodilo sa sugovornikom.

Zaključak

Govor je glavni način komunikacije među ljudima, koji se često provodi s prezirom. Tijekom razgovora slušatelji se odvlače od suštine razgovora, ne percipiraju predstavljene informacije ili ih tumače pogrešno. To onda negativno utječe na vezu. Tehnike aktivnog slušanja mogu pomoći u uklanjanju ovih poteškoća, tako da interakcija s ljudima nagrađuje i otvara nove izglede za razvoj..

Praktični psiholog. Savjetujem o pitanjima odnosa, sukoba i osobnog razvoja. Pomažem u rehabilitaciji nakon psihološke traume.

Aktivno slušanje - što je to u psihologiji

Parabola kaže da je Bog dao čovjeku 2 uha i jedna usta kako bi sugovornika saslušao 2 puta i samo 1 put rekao. Sposobnost ne samo slušanja, već i slušanja sugovornika pomaže u mnogim područjima ljudskog djelovanja. Odnosno, aktivno slušanje omogućuje vam rješavanje mnogih životnih problema..

Što je aktivno slušanje

Aktivno slušanje (AC) složena je komunikacijska vještina u kojoj sudionici međusobno izravno ili neizravno komuniciraju. Po prvi puta je teoriju tehnologije aktivnog ili empatičnog slušanja opisao američki psihoterapeut Carl Rogers.

Čini se da je teško slušati sugovornika. Ali, u pravilu, tijekom izravne komunikacije osoba čuje samo ono što želi čuti ili nešto privlačno, ostatak informacija mozak ne primjećuje, budući da je u ovom trenutku zauzet nekim drugim mislima. Aktivnim slušanjem osoba apstrahira od vlastitih osjećaja i iskustava i usredotočuje se na percepciju govora.

Upotreba u psihologiji komunikacije

Metoda aktivne percepcije tehnika je koja se koristi u psihološkim praksama, na psihoterapijskim konzultacijama, tijekom različitih treninga kako bi se bolje razumjeli osjećaji i iskustva osobe.

Tehnika slušanja u psihologiji komunikacije koristi se za:

  • usmjeravanje razgovora u pravom smjeru;
  • pomaganje u razumijevanju, vrednovanju i pamćenju informacija;
  • poticanje sugovornika da odgovori na potrebna pitanja;
  • osiguranje od pogrešnog tumačenja podataka;
  • uspostavljanje psihološkog kontakta sa sugovornikom i skladna postava razgovora;
  • uspostavljanje suživota bez sukoba u društvu.

Prepreke aktivnom slušanju

Unatoč želji da pažljivo slušam ljude oko sebe, za to ne postoje uvijek uvjeti..

Što može ometati aktivno slušanje:

  1. Želja za brzim donošenjem zaključka (na temelju vlastitog svjetonazora i postojećeg životnog iskustva) prije nego što se razjasne sve potrebne činjenice, argumenti i dokazi.
  2. Sklonost selektivnom opažanju informacija (čujte samo ono što želite čuti).
  3. Pristranost.
  4. Predrasuda.

Važno! Pored aktivnog, razlikuje se i pasivno slušanje čija je bit sposobnost tihog slušanja sugovornika.

Vrste aktivnog slušanja

Proces aktivne percepcije informacija možemo podijeliti u 2 vrste, koje su definirane:

  1. muško aktivno slušanje;
  2. žensko aktivno slušanje.

Muško aktivno slušanje

Ova metoda percepcije informacija pretpostavlja pažljivo slušanje sugovornika, sveobuhvatnu analizu primljenih informacija, postavljanje razjašnjenih pitanja, aktivno sudjelovanje u raspravi o predmetu razgovora, promišljanje. Najčešće se koristi tijekom poslovnih sastanaka, pregovora, konferencija.

Žensko aktivno slušanje

Ovo je emocionalniji i otvoreniji način komunikacije, u kojem se empatija koristi kako bi se približila sugovorniku, potaknula njegovo povjerenje, suosjećala s njegovim problemima. U procesu komunikacije naglasak je na osjećajima i osjećajima, a ne na količini prenesenih informacija.

Tehnika aktivnog slušanja

Yu. B. Gippenreiter u svojoj knjizi "Čudesa aktivnog slušanja" izjavljuje veliku važnost ove pojave u životu svake osobe koja želi imati učinkovitu komunikaciju s ljudima oko sebe..

Postoji nekoliko najčešćih tehnika aktivnog slušanja:

  • "Odjek" - doslovna reprodukcija posljednje fraze s upitnom intonacijom.
  • Parafraziranje - sažetak glavnih misli iz rečenog (u pravilu započinje frazom: „Ako dobro razumijem, onda...).
  • Tumačenje - izražavanje mišljenja o istinskim namjerama govornika izrađeno na temelju opaženih informacija (tipična fraza započinje riječima: „Mislim da ti...).

Svaka tehnika, zauzvrat, uključuje nekoliko sastavnih dijelova:

  1. Neutralnost, odnosno bezuvjetno poštivanje osobe bez kritike, osude ili subjektivne ocjene.
  2. Dobroćudnost, ljubaznost, simpatija prema sugovorniku.
  3. Iskreno zanimanje za osobu, potičući želju za pričom.

Svaka sesija aktivnog slušanja gradi se prema određenom algoritmu:

  • Uspostavljanje kontakta očima (oči sugovornika na istoj su razini). Inspekcija sugovornika od glave do pete ili okoline može ukazati na to da je tema razgovora nezanimljiva ili sporedna.
  • Umjerena upotreba izraza lica i gesta (klimanje glavom, klimanje glavom, slušanje cijelim tijelom).
  • Postavljajući razjašnjavajuća pitanja, zahtjeve za razjašnjenje nejasnih poanta u govoru.
  • Uzimajući u obzir osjećaje i emocije partnera u razgovoru, empatija.

Važno! Potrebno je razlikovati ponovno postavljanje pitanja od postavljanja pitanja. Prva ukazuje na nepažljivo slušanje sugovornika, druga, naprotiv, govori o aktivnoj komunikaciji.

Slušajte i čujte

Tehnike povezane s elementima slušanja

Za aktivno slušanje koriste se sljedeće tehnike:

  • Pauza. Pomaže razumjeti ono što ste čuli i iznijeti svoje komentare tijekom razgovora. Govornik na taj način može naglasiti neke elemente govora..
  • Pojašnjenje. Omogućuje vam razjasniti, detaljno objasniti što je rečeno ili ne utihnuti oštre točke pitanja o kojem se raspravlja.
  • Prepričavanje. Pruža priliku da se sazna jesu li informacije pravilno prenesene i razumljive, pomaže u isticanju potrebnih argumenata i činjenica.
  • Razvoj misli. Aktivira sugovornike da sudjeluju u razgovoru, da izraze svoje mišljenje o predmetu rasprave.
  • Poruka o percepciji sugovornika (prijenos vašeg mišljenja o govorniku).
  • Poruka o percepciji sebe ili opis vlastitih osjećaja.
  • Napomena o napretku dijaloga (poliloga) - procjena komunikacijskog procesa.

Tehnike aktivnog slušanja

AU tehnika pomaže razumjeti duboko značenje svih izgovorenih riječi, prodrijeti u unutarnji svijet govornika. U svakodnevnom životu taj se prodor naziva empatija, koji se očituje u 3 razine:

  1. Empatija (pokazivanje istih osjećaja koje pokazuje i sugovornik).
  2. Empatija (želja da se pomogne ublažiti patnja sugovornika).
  3. Suosjećanje (dobra volja prema osobi).

Da bi razvio urođenu sposobnost empatije, psihoterapeut K. Rogers predlaže korištenje sljedećih metoda:

  • redovito izvršavati preuzete obveze;
  • iskreno izrazite svoje osjećaje;
  • pokazati suučesništvo s unutarnjim osjećajima sugovornika;
  • odbiti obavljati karakteristične uloge tijekom razgovora.

Tehnike aktivne percepcije

Bit metode aktivne percepcije je sposobnost ne samo čuti izgovorene riječi, već i vidjeti duboko značenje skriveno iza njih, koje se može otkriti uz pomoć kratkih fraza koje potiču sugovornika. Potrebno je ne samo dopustiti govorniku da govori, već i aktivno sudjelovati u procesu prijenosa i primanja informacija.

Primjeri aktivnog slušanja

Većina dijaloga koji imaju određenu temu za raspravu mogu se smatrati primjerom aktivnog slušanja:

  • Razgovor između prodavatelja i kupca (prvo prodavač pažljivo osluškuje želje kupca, zatim sugovornici mijenjaju uloge: prodavač nudi rješenja problema, a kupac sluša i bira).
  • Komunikacija s djecom. Važno je slušati svako dijete i ne samo da razumije neposredne potrebe, već i pomoći djetetu da se nosi sa svojim osjećajima i željama. Ponekad aktivna percepcija pomaže potaknuti bebu na određene radnje, naučiti je nekoj novoj vještini. Aktivno slušanje široko se koristi u pedagogiji.
  • Odnosi između prijatelja i rodbine (omogućuje vam uspostavljanje ugodne atmosfere).
  • Komunikacija između poduzetničkih partnera pomaže rastu poslovanja.
  • Sudjelovanje u povećanju učinkovitosti prodaje. Uspješan menadžer prodaje zna kako pravilno predstaviti svoj proizvod i navesti potencijalnog kupca da izvrši kupnju. Za to se dio koristi metodama kao što su neverbalna komunikacija, parafraziranje, pojašnjenje i sposobnost sažimanja..

Komunikacija s djetetom

Važno! Sposobnost pažljivog slušanja sugovornika možete gajiti u sebi kroz dugi trening. To će pomoći ne samo da se smatrate ugodnim sugovornikom, već i pružiti priliku za dobivanje više informacija..

Vježbe aktivnog slušanja

Prije početka savladavanja tehnike aktivnog slušanja, vrijedi razumjeti osnovne principe aktivne percepcije:

  • Odustati od navike prekidati sugovornika;
  • Održavajte stalan kontakt očima;
  • Odgovorite na pitanje ako sugerira odgovor i ne pokušavajte tražiti odgovore na retorička pitanja;
  • Pokažite povratne informacije: podržite, klimajte glavom, potičite da nastavite s kratkim frazama;
  • Ne ometajte izljev nepovoljnih osjećaja (da ne biste negativnost preuzeli na sebe, morate se privremeno apstrahirati od negativne energije i nastaviti komunikaciju nakon izljeva toksičnih emocija).

Nakon prihvaćanja i savladavanja principa AU, možete početi trenirati sposobnost aktivne percepcije informacija.

Vježbajte u parovima

Prva vježba radi se u parovima, gdje jedna osoba djeluje kao govornik, druga kao slušatelj. Pet minuta govornik govori o nekoliko osobnih problema s naglaskom na vlastite poteškoće. U ovom trenutku partner koristi sve metode i tehnike aktivne percepcije. Minutu nakon završetka ovog dijela vježbe, govornik analizira postupke slušatelja: što je pomoglo, a što spriječilo da govori o sebi. Sljedećih 5 minuta govornik govori o svojim uspjesima i postignućima, a slušatelj pokušava učinkovito koristiti tehnike AC, uzimajući u obzir prethodne pogreške. U sljedećih pet minuta slušatelj prepričava ono što je razumio i zapamtio iz monologa, a govornik na priču reagira samo pozitivnim ili negativnim klimanjem glavom. Štoviše, u slučaju negativne reakcije govornika, slušatelj se ispravlja. Nakon završetka prve faze vježbe, partneri ponavljaju trening, samo mijenjaju uloge. Na kraju lekcije sažeti i analizirati koja je uloga teža: slušatelj ili govornik.

Trening aktivnih vještina slušanja

Vježba "Pokvareni telefon"

Za izvršenje ovog zadatka potrebno je 5 ljudi: zvučnik i 4 slušatelja. Govornik i prvi slušatelj ostaju u sobi. Govornik čita tekst koji opisuje određeni događaj, partner ga pažljivo sluša i pokušava se sjetiti detalja poruke. Nakon što je jednom pročitao tekst, poziva se drugi slušatelj, a prvi slušatelj prepričava tekst koji je čuo. Radnje se ponavljaju sve dok posljednji sudionik ne čuje vlastitu verziju teksta. Tada se svi okupe i uspoređuju priču 4. slušatelja s originalom..

Vježba pokazuje da ljudi pamte informacije selektivno, u skladu sa svojim svjetonazorom i životnim iskustvom.

Vježba pažljivosti

Trener podijeli skupinu na trojke. Svaki sudionik daje mali sažetak. U roku od 3 minute, svi partneri istodobno naglas čitaju svoje tekstove i pokušavaju čuti poruke drugih protivnika. Zadatak svakog sudionika je što je više moguće čuti i zapamtiti informacije koje dolaze od drugih ljudi. U pravilu se nekoliko puta takva vježba pokaže praktički neučinkovitom, ali s vremenom ljudi nauče izolirati bit među raspršenim protokom informacija..

Stoga je metoda aktivnog slušanja važna ne samo za profesionalce, već i za svaku osobu. Aktivna percepcija informacija događa se vrlo često, gotovo svaki dijalog sadrži elemente AU.

Aktivno slušanje

Što razlikuje osobu od životinje? Aktivan i raznolik govor. Čovjek je stvorio jezik da bi njime drugima izrazio svoje misli, želje i osjećaje. Zbog toga je aktivno slušanje važno. Postoje određene tehnike i tehnike aktivnog slušanja, metode. Koristeći primjere, razmotrit ćemo kako se to manifestira, a pomoću vježbi pokazati kako ga razvijati..

Ljudi se rijetko čuju. Nažalost, nemogućnost slušanja sugovornika dovodi do toga da se ljudi ne razumiju, ne nalaze rješenja za problematične situacije, ne slažu se i ostaju pri svojim pritužbama. Zato aktivno slušanje postaje važno kad osoba razumije o čemu sugovornik govori..

Morate biti sposobni ne samo govoriti, već i slušati. Ljudi koji su sposobni čuti što im se govori dolaze do uspjeha. Kao što se kaže, "šutnja je zlato". Ali ako se istovremeno osoba uključi u razumijevanje riječi sugovornika, tada se njegova šutnja pretvara u neprocjenjivi dragulj..

Što je aktivno slušanje?

Govoreći o aktivnom slušanju, teško je prenijeti njegovo cjelokupno značenje. Što je? Aktivno slušanje je percepcija tuđeg govora u kojem postoji izravna i neizravna interakcija između sudionika u procesu. Čini se da je osoba uključena u proces razgovora, čuje i shvaća značenje govornikovih riječi, opaža njegov govor.

Da biste razumjeli drugu osobu, prvo je trebate čuti. Kako možete komunicirati, a ne čuti drugu osobu? Mnogi ljudi misle da je to apsurdno. Zapravo je većina ljudi površna i jednostrana. Dok sugovornik nešto govori, njegov protivnik razmišlja o vlastitim mislima, sluša svoje osjećaje koji nastaju kao odgovor na riječi govornika.

Ako se sjećate, tada će mnogi primijetiti da u trenutku kad čuju neku neugodnu riječ, sve što se kaže nakon nje ostane nečuveno. Čuvši smislenu riječ za sebe, osoba usmjerava svoju pažnju na nju. Emotivan je, dok razmišlja o tome što reći sugovorniku. Možda se neće ni primijetiti da je razgovor već otišao u drugom smjeru.

Slušanje se naziva aktivnim samo zato što se osoba ne usredotočuje isključivo na vlastita iskustva i osjećaje, već percipira govor koji izgovara sugovornik.

Aktivno slušanje pomaže:

  • Usmjerite razgovor u pravom smjeru.
  • Pokupite pitanja koja će vam pomoći da dobijete odgovore.
  • Ispravno i nepogrešivo razumjeti sugovornika.

U općenitom smislu, aktivno slušanje pomaže uspostaviti kontakt sa sugovornikom i od njega dobiti potrebne informacije..

Tehnika aktivnog slušanja

Ako vas zanimaju tehnike aktivnog slušanja, tada biste trebali pročitati Hippenreiterovu knjigu "Čuda aktivnog slušanja", gdje on napominje presudnu ulogu ovog fenomena. Ako ljudi žele uspostaviti učinkovite kontakte s voljenima i ljudima oko sebe, tada bi trebali biti sposobni ne samo govoriti, već i slušati..

Kad je osoba zainteresirana za temu razgovora, obično se u nju uključi. Nagne se ili se okrene drugoj osobi da bi je bolje razumio. Ovo je jedna od aktivnih tehnika slušanja kada je osoba zainteresirana za sluh i razumijevanje informacija..

Ostali čimbenici koji utječu na učinkovito aktivno slušanje su:

  • Uklanjanje tema koje su sugovorniku nerazumljive. Uključuju naglaske i govorne nedostatke..
  • Bezuvjetno prihvaćanje protivnika. Ne osuđuj što govori.
  • Postavljanje pitanja u znak uključivanja u razgovor.

Tehnike aktivnog slušanja:

  1. "Odjek" - ponavljanje posljednjih riječi sugovornika upitnim tonom.
  2. Parafraziranje je kratki prijenos suštine rečenog: „Jesam li te dobro razumio...? Ako sam te dobro razumio, onda... ".
  3. Tumačenje - pretpostavka o istinskim namjerama i ciljevima govornika, na temelju onoga što je rekao.

Kroz aktivno slušanje osoba suosjeća i pojašnjava informacije za sebe, pojašnjava i postavlja pitanja, prebacuje razgovor na željenu temu. To uvelike povećava osjećaj vlastite vrijednosti ako je osoba dobra u komunikacijskim tehnikama..

Kontakt očima puno govori o onome što osobu zanima:

  • Kontakt u razini očiju ukazuje na to da je osoba zainteresirana za sugovornika i informacije koje daje.
  • Rasprava o sugovorniku više govori o zanimanju za govornikovu osobnost nego o informacijama koje on daje.
  • Pogled na okolne predmete sugerira da osobu ne zanimaju ni informacije ni sam sugovornik.

Aktivno slušanje uključuje klimanje glavom, potvrđivanje uzvika ("Da", "Razumijem te" itd.). Ne preporučuje se završavanje njegovih fraza nakon osobe, čak i ako ga razumijete. Neka se izrazi u potpunosti i neovisno..

Postavljanje pitanja važan je element aktivnog slušanja. Ako postavljate pitanja, onda slušate. Odgovori vam pomažu pojasniti informacije, pomoći sugovorniku da ih razjasni ili prijeći na željenu temu.

Treba primijetiti čovjekove emocije. Ako kažete da primjećujete kakve emocije proživljava, to znači da je prožet povjerenjem u vas..

Tehnike aktivnog slušanja

Razmotrite tehnike aktivnog slušanja:

  • Pauza. Ova tehnika pomaže razmišljanju o rečenom. Ponekad osoba šuti, jednostavno zato što nema vremena razmišljati o nečem više nego što je prvotno željela reći.
  • Pojašnjenje. Ova se tehnika koristi za razjašnjavanje, razjašnjavanje rečenog. Ako se ova tehnika ne koristi, tada sugovornici često međusobno smišljaju ono što im nije jasno.
  • Prepričavanje. Ova tehnika pomaže otkriti koliko su ispravno shvaćene riječi sugovornika. Ili ih sugovornik potvrđuje, ili precizira.
  • Razvoj misli. Ova se tehnika koristi kao razvoj teme razgovora, kada sugovornik dopunjava informacije svojim podacima.
  • Poruka opažanja. Ova tehnika uključuje izražavanje misli o sugovorniku..
  • Poruka samopoimanja. Ova tehnika uključuje izražavanje osobnih osjećaja i promjena koje se događaju tijekom razgovora..
  • Poruka o napretku razgovora. Ova tehnika izražava procjenu kako teče komunikacija između sugovornika.
Idi gore

Tehnike aktivnog slušanja

Govoreći o aktivnim metodama slušanja, govorimo o razumijevanju govornikovih riječi više nego što one prenose. To je takozvani prodor u unutarnji svijet govornika, razumijevanje njegovih osjećaja, osjećaja i motiva..

U svakodnevnom životu ova se metoda naziva empatija, koja se očituje na tri razine:

  1. Empatija je manifestacija istih osjećaja kao i sugovornik. Ako plače, onda i vi plačite s njim..
  2. Empatija je ponuda vaše pomoći, vidjevši emocionalnu nevolju druge osobe.
  3. Suosjećanje je dobrodušan i pozitivan stav prema sugovorniku..

Neki su ljudi rođeni s urođenom tendencijom empatije, drugi su prisiljeni to naučiti. To je moguće samoizjavama i aktivnim metodama slušanja..

Da bi proniknuo u unutarnji svijet sugovornika, Karl Rogers nudi sljedeće tehnike:

  • Stalno ispunjavanje obveza.
  • Izražavanje osjećaja.
  • Suučesništvo u unutarnjem životu sugovornika.
  • Nedostatak karakterističnih uloga.

Govorimo o empatičnom slušanju, kada osoba ne samo da sluša ono što joj se govori, već i percipira skrivene informacije, sudjeluje u monologu s jednostavnim frazama, izražava odgovarajuće emocije, parafrazira riječi sugovornika i usmjerava ih u pravom smjeru.

Empatično slušanje uključuje tišinu kada sugovornik smije govoriti. Osoba se mora distancirati od vlastitih misli, osjećaja i želja. U potpunosti se usredotočuje na interese sugovornika. Ovdje ne biste trebali iznositi svoje mišljenje, procjenjivati ​​informacije. U većoj mjeri govorimo o empatiji, podršci, simpatiji.

O tehnikama aktivnog slušanja raspravlja se na psytheater.com:

  1. Parafraziranje - prepričavanje svojih značajnih i važnih fraza vlastitim riječima. Pomaže čuti vlastite izjave izvana ili značenje koje one prenose.
  2. Tehnika odjeka - ponavljanje riječi sugovornika.
  3. Sažetak je kratki prijenos značenja izraženih informacija. Izgleda kao zaključci, zaključci razgovora.
  4. Emocionalno ponavljanje - prepričavanje onoga što se čulo uz manifestaciju emocija.
  5. Pojašnjenje - postavljanje pitanja radi pojašnjenja rečenog. Označava da je zvučnika slušao i čak pokušao razumjeti.
  6. Logična posljedica - pokušaj iznošenja pretpostavki o motivima rečenog, razvoju budućnosti ili situacije.
  7. Nereflektirajuće slušanje (pažljiva tišina) - tiho slušanje, udubljivanje u riječi sugovornika, jer možete propustiti važne informacije.
  8. Neverbalno ponašanje - uspostavljanje očnog kontakta sa sugovornikom.
  9. Verbalni znakovi - nastavak razgovora i naznaka da ga slušate: "da, da", "nastavi", "slušam te".
  10. Zrcaljenje je izraz istih emocija kao i sugovornik.
Idi gore

Primjeri aktivnog slušanja

Aktivno slušanje može se koristiti gdje god se dvoje ljudi sretnu. U većoj mjeri igra važnu ulogu na polju rada i odnosa. Prodaja može biti upečatljiv primjer kada prodavač pažljivo osluškuje što kupcu treba, nudi moguće opcije i proširuje asortiman..

Aktivno slušanje u prodaji, kao i u drugim područjima života, potrebno je kako bi se osobi omogućilo da vjeruje i progovori o svojim problemima. Kad uspostavljaju kontakt, ljudi imaju određene motive koji se često ne govore. Da biste pomogli osobi da se otvori, morate uspostaviti kontakt s njom..

Još jedan primjer aktivnog slušanja je komunikacija s djetetom. Treba ga razumjeti, prepoznati njegova iskustva, otkriti probleme s kojima je došao. Aktivno slušanje često je korisno u poticanju djeteta na akciju kada se ne samo žali, već dobiva i korisne savjete o tome što učiniti dalje..

Aktivno slušanje koristi se u svim vrstama odnosa gdje element povjerenja i suradnje postaje važan. Aktivno slušanje djelotvorno je između prijatelja, rodbine, poslovnih partnera i drugih kategorija ljudi..

Vježbe aktivnog slušanja

Aktivno slušanje treba razviti u sebi. To je moguće pomoću sljedeće vježbe:

  • Skupina ljudi se uzima i dijeli u parove. Za određeno vrijeme, jedan od partnera će igrati ulogu slušatelja, a drugi - govornika.
  • Pet minuta govornik govori o nekoliko svojih osobnih problema, usredotočujući se na razloge poteškoća. Istovremeno, slušatelj koristi sve tehnike i tehnike aktivnog slušanja..
  • U roku od jedne minute nakon vježbe, govornik govori o tome što mu je pomoglo da se otvori i što ga je spriječilo. To omogućava slušatelju da shvati vlastite pogreške, ako ih ima..
  • Sljedećih 5 minuta govornik bi trebao razgovarati o svojim prednostima, koje mu pomažu u povezivanju s ljudima. Slušatelj nastavlja koristiti tehnike i tehnike aktivnog slušanja, uzimajući u obzir vlastite pogreške učinjene prošli put..
  • Sljedećih 5 minuta slušatelj bi trebao prepričati sve što je razumio iz obje govornikove priče. U ovom slučaju, govornik šuti i samo klimanjem glave potvrđuje ili negira ispravnost je li ga slušatelj razumio ili ne. Slušatelj u situaciji neslaganja s njim mora se ispraviti dok ne dobije potvrdu. Kraj ove vježbe je da govornik može razjasniti gdje je neshvaćen ili iskrivljen.
  • Tada govornik i slušatelj mijenjaju uloge, sve se faze ponavljaju na novi način. Sada slušatelj govori, a govornik pažljivo sluša i koristi se aktivnim tehnikama i tehnikama slušanja..

Na kraju vježbe sumiraju se rezultati: koja je uloga bila najteža, koje su pogreške sudionika, što je trebalo učiniti itd. Ova vježba ne samo da omogućuje uvježbavanje vještina aktivnog slušanja, već i uočavanje prepreka u komunikaciji među ljudima, kako biste ih vidjeli u stvarnom životu.

Ljudi međusobno komuniciraju komunikacijom. Govor je jedan od načina za izgradnju odnosa i veza. Aktivno slušanje metoda je uspješnog uspostavljanja kontakata između ljudi koje to zanima. Rezultat njegove primjene može ugoditi i iznenaditi mnoge ljude..

Kultura suvremene komunikacije prilično je niska. Ljudi puno razgovaraju, često ne slušajući sugovornike. Kad nastane tišina, najčešće su ljudi uronjeni u vlastite misli. A kad dođe do razgovora, ljudi pokušavaju protumačiti ono što čuju na svoj način. Sve to dovodi do nerazumijevanja i pogrešnog donošenja odluka na temelju rezultata..

Razvijanje aktivnog slušanja uklanja sve probleme u komunikaciji. Uspostavljanje prijateljskih kontakata početna je prednost ove tehnike..

Aktivno slušanje

Aktivno slušanje složena je komunikativna vještina, smislena percepcija govora. Podrazumijeva izravnu interakciju svih sudionika u komunikacijskom procesu (slušatelja i govornika) i neizravnu interakciju kada se percipira govor koji zvuči na TV-u, radiju, s računala itd. Aktivno slušanje može pomoći u razumijevanju, procjeni i pamćenju informacija koje je prenio sugovornik. Također, tehnike aktivnog slušanja mogu potaknuti pojedinca da odgovori, usmjeriti razgovor u pravom smjeru, sprječavajući nerazumijevanje ili pogrešno tumačenje poruka primljenih od sugovornika..

Tehnika aktivnog slušanja

Gippenreiter je uveo pojam aktivno slušanje u našu kulturu. Prema njezinu mišljenju, aktivno slušanje trebalo bi imati smisla za sve, jer otvara nove mogućnosti za uspostavljanje dubokog kontakta između roditelja i njihove djece, odraslih supružnika, radnih kolega itd. Takvo slušanje može ublažiti nove sukobe i napetosti, stvoriti ozračje dobrote i toplina, duh uzajamnog prihvaćanja. Gippenreiterova knjiga "Čuda aktivnog slušanja" pruža detaljne upute za svladavanje vještine aktivnog slušanja, odgovore na često postavljana pitanja i mnoštvo životnih primjera koji pokazuju učinkovitost sposobnosti aktivnog slušanja.

Svrha bilo kojeg saslušanja je dobiti što više informacija kako bi se moglo donijeti ispravnu odluku. Kvaliteta svakog razgovora ne ovisi samo o sposobnosti govora, već i o sposobnosti percepcije informacija. Kad je ispitanik zainteresiran za razgovor, pokušava pažljivo slušati i nehotično se okreće prema subjektu koji trenutno govori, ili se naginje u njegovu smjeru, t.j. uspostavlja se kontakt očima.

Sposobnost slušanja kao da je „cijelim tijelom“ pomaže boljem razumijevanju osobnosti sugovornika i pokazuje sugovornikov interes za njega. Uvijek je potrebno pažljivo slušati sugovornika, posebno kada postoji opasnost od nesporazuma. Stvaranje nesporazuma moguće je kad je sam razgovor ili njegov predmet preteško razumljiv ili potpuno nepoznat. To se događa i kada govornik ima neke govorne nedostatke ili naglasak. U takvim je slučajevima i u mnogim drugima potrebno razviti vještine aktivnog slušanja..

Bezuvjetno prihvaćanje važno je u svakoj interakciji, posebno za uspostavljanje kontakta s djecom ili supružnicima. Komunikacija bi se trebala temeljiti na načelu bezuvjetnog prihvaćanja.

Bezuvjetno prihvaćanje uglavnom se odnosi na pokazivanje drugoj osobi da osoba postoji i ima svoj vlastiti značaj. Bezuvjetno prihvaćanje drugog može se postići različitim čimbenicima, na primjer, postavljanjem pitanja koja pojedincu pokazuju da mu je njegovo mišljenje važno, da biste ga željeli bolje poznavati i razumjeti. Ali najvažnije u pitanju je odgovor na njega. Tu su potrebne tehnike aktivnog slušanja. Postoje sljedeće tehnike: "jeka", parafraza i interpretacija.

Tehnika "odjeka" doslovno je ponavljanje posljednjih riječi sugovornika, ali s upitnom intonacijom. Parafraziranje je kratki prijenos suštine informacija koje prenosi partner. Obično započinje riječima: "ako sam te dobro razumio, onda...". Tumačenje je pretpostavka o stvarnom, ispravnom značenju rečenog, o njegovim ciljevima i razlozima. Koristi frazu poput ove: "Pretpostavljam da vi...".

Tehnika aktivnog slušanja je: sposobnost slušanja i suosjećanja sa sugovornikom; u razjašnjavanju informacija za sebe, parafraziranjem izjava sugovornika; u sposobnosti postavljanja pitanja na temu razgovora.

Zahvaljujući metodi aktivnog slušanja, samopoštovanje osobe će se povećati, a poboljšati će se interakcija s drugima. Aktivno slušanje pomaže u prepoznavanju problema i mogućih rješenja..

Sposobnost aktivnog slušanja određeni je algoritam radnji. Dakle, prva stvar koju treba učiniti s aktivnim slušanjem je pogledati sugovornika, jer je kontakt očima važan element komunikacije. Interes za informacijama koje prenosi sugovornik izražava se gledanjem u oči sugovornika.

A ako sugovornika pregledate u potpunosti ("od glave do pete"), onda to ukazuje da vam je važniji sam sugovornik, a ne informacije koje on prenosi. Ako tijekom razgovora uzmemo u obzir okolne predmete, to će značiti da ni sugovornik ni informacije koje su mu prenesene nisu važni za osobu, konkretno u ovom trenutku.

Glavni element aktivnog slušanja je sposobnost pokazati sugovorniku da ga se pažljivo i sa zanimanjem sluša. To se postiže praćenjem partnerova govora klimanjem glavom izgovarajući takve riječi kao što su: "da", "razumijem te" itd. Međutim, pretjerana manifestacija može izazvati obrnutu reakciju.

Također, ne biste trebali pokušati dovršiti rečenicu umjesto sugovornika, čak i ako potpuno razumijete što subjekt komunikacije želi reći. Potrebno je omogućiti pojedincu da sam shvati i dovrši misao.

U situacijama kada nešto u razgovoru nije jasno, trebali biste postavljati pitanja. Za pojašnjenje ili pojašnjenje morate kontaktirati svog sugovornika. Želja za dobivanjem pojašnjenja ili dodatnih informacija jedan je od najvažnijih pokazatelja aktivnog slušanja. U slučajevima kada je jasno o čemu sugovornik govori, ali ne može sam izraziti svoju misao, možete mu pomoći pitanjem. No budući da svako pitanje podrazumijeva samo nekoliko mogućnosti odgovora, trebali biste naučiti postavljati prava pitanja..

Drugi važan element aktivne percepcije je preoblikovanje izjava komunikacijskog partnera. Parafraziranje uključuje pokušaj razjašnjavanja značenja izgovora ponavljanjem partneru vlastitih podataka, ali drugim riječima. Osim ispravnog razumijevanja, parafraziranje daje sugovorniku i dodatnu priliku da primijeti da pažljivo slušaju i pokušavaju razumjeti.

Nije nevažno u aktivnoj percepciji promatranje partnerovih osjećaja. Da biste to učinili, možete upotrijebiti frazu ove vrste - "Shvaćam koliko vam je teško razgovarati o tome" itd. To partneru pokazuje da suosjeća s njim. Naglasak treba biti na odražavanju osjećaja koje sugovornik izražava, njegovom emocionalnom stanju i stavovima.

Glavna karakteristična značajka aktivne percepcije, koja povećava njezinu učinkovitost, određena je činjenicom da se u procesu verbalne komunikacije uklanjaju sve moguće pogrešne interpretacije i sumnje. Odnosno, kada komunikacijski partner djeluje s pozicije aktivnog slušanja, uvijek može biti siguran da sugovornika pravilno razumije. Verbalna povratna informacija potvrđuje ispravno razumijevanje partnera i odnosa prema njemu bez predrasuda i čini aktivnu percepciju (slušanje) tako učinkovitim sredstvom komunikacije. Tehnike aktivne percepcije detaljnije su opisane u knjizi "Čuda aktivnog slušanja" Julije Gippenreiter.

Tehnike aktivnog slušanja

Aktivno slušanje, koje se ponekad naziva i refleksivnim, osjetljivim, promišljenim, danas je najučinkovitiji način percepcije bilo koje informacije. Zbog toga je toliko važno koristiti tehnike aktivnog slušanja u svakodnevnom životu..

Među metodama aktivnog slušanja razlikuju se: stanka, pojašnjenje, prepričavanje, razvoj misli, poruka o percepciji, poruka o percepciji sebe, primjedbe o toku razgovora.

Pauza omogućuje verbalnom komunikacijskom partneru da razmišlja. Nakon takve stanke sugovornik može dodati još nešto, reći nešto o čemu bi prije šutio. Također omogućuje slušatelju da se distancira od sebe, svojih procjena, osjećaja, misli i usredotoči se na sugovornika. Sposobnost prelaska na unutarnji proces komunikacijskog partnera, udaljavanje od sebe jedan je od najtežih i najvažnijih uvjeta za aktivnu percepciju, što stvara raspoloženje za povjerenje između partnera u razgovoru.

Pojašnjenje znači zahtjev za razjašnjenjem ili pojašnjenjem nečega iz održanog govora. U bilo kojoj uobičajenoj komunikaciji komunikatori međusobno smišljaju male netočnosti i netočnosti. Međutim, kada se tijekom razgovora pokrenu emocionalno značajna pitanja, raspravlja se o teškim temama, često sugovornici nehotice izbjegavaju pokretanje osjetljivih pitanja. Pojašnjenje je u stanju održati razumijevanje misli i osjećaja sugovornika u nastaloj situaciji.

Prepričavanje je pokušaj pažljivog sugovornika da ukratko ponovi ono što je partner rekao vlastitim riječima. Istodobno, onaj koji sluša treba pokušati istaknuti i naglasiti najvažnije misli i naglaske. Prepričavanje je prilika za povratne informacije, razumijevanje kako riječi zvuče izvana. Rezultat prepričavanja može biti ili potvrda sugovornika da ga razumiju ili postaje moguće ispraviti tvrdnje. Također, prepričavanje može poslužiti kao način sažimanja.

Uz pomoć tehnike razvoja misli pokušava se dalje unaprijediti tok glavne ideje ili misli sugovornika.

Slušatelj može sugovorniku reći svoj dojam o njemu koji je nastao u procesu komunikacije. Ova tehnika naziva se poruka percepcije..

A poruka slušatelja sugovorniku o promjenama koje su se dogodile u njegovom osobnom stanju u procesu slušanja naziva se recepcija poruke o percepciji sebe. Na primjer, "Mrzim to čuti".

Pokušaj slušatelja da izvijesti o tome kako se, prema njegovom mišljenju, razgovor može razumjeti u cijelosti, naziva se metodom komentiranja tijeka razgovora. Na primjer, "čini se da smo postigli zajedničko razumijevanje problema".

Tehnike aktivnog slušanja

Sposobnost pažljivog slušanja i razumijevanja partnera u razgovoru u psihologiji naziva se empatija. Tri su stupnja empatije: empatija, simpatija i simpatija.

Empatija se javlja kada osoba osjeća osjećaje koji su identični prirodnim. Tako, na primjer, ako se jednoj osobi dogodila tuga, tada druga može plakati s njom. Empatija leži u emocionalnom odgovoru, nagonu da se pomogne nekome drugome. Dakle, ako netko ima tugu, drugi ne plače s njim, već nudi pomoć.

Simpatija se očituje u toplom, dobroćudnom odnosu prema drugim ljudima. Tako, na primjer, kad vam se neka osoba sviđa izvana, tj. izaziva suosjećanje, želim razgovarati s njim.

Empatija pomaže jednoj osobi da bolje razumije drugu, sposobnost da pokaže drugoj da je važna. Neki ljudi imaju urođenu empatiju ili mogu u sebi razviti ovu kvalitetu. Dvije su metode za razvoj empatije: metoda samoizjavljivanja i metoda aktivnog slušanja..

Metoda aktivnog slušanja tehnika je koja se koristi u praksi psihološkog i psihoterapijskog savjetovanja, na raznim treninzima. Omogućuje vam bolje razumijevanje psihološkog stanja, misli, osjećaja sugovornika uz pomoć određenih tehnika, koje podrazumijevaju aktivno očitovanje osobnih razmatranja i iskustava.

Vjeruje se da je Carl Rogers autor ove metode. Vjerovao je da četiri osnovna elementa čine temelj smislenih i korisnih odnosa: izražavanje osjećaja, redovito izvršavanje obveza, nedostatak karakterističnih uloga, sposobnost sudjelovanja u unutarnjem životu drugoga.

Suština metode aktivne percepcije leži u sposobnosti slušanja, i što je najvažnije, čuvanja više nego što je prijavljeno, a davanje smjera u pravom smjeru uz pomoć kratkih fraza. Sugovornik ne bi trebao samo progovoriti, partner u razgovoru mora nevidljivo sudjelovati u monologu uz pomoć jednostavnih fraza, kao i ponavljanje sugovornikovih riječi, parafrazirajući ih i usmjeravajući ih u pravom smjeru. Ova se tehnika naziva empatično slušanje. Tijekom takvog saslušanja potrebno je distancirati se od osobnih misli, procjena i osjećaja. Glavna poanta tijekom aktivnog slušanja jest da partner u verbalnoj komunikaciji ne smije iznositi vlastita mišljenja i misli, ocjenjivati ​​ovaj ili onaj čin ili događaj.

Aktivno slušanje ima nekoliko različitih metoda: parafraziranje ili odjekivanje, sažimanje, emocionalno ponavljanje, pojašnjenje, logična posljedica, nereflektirajuće slušanje, neverbalno ponašanje, verbalni znakovi, zrcaljenje.

Tehnika odjeka odnosi se na drugačije izražavanje misli. Glavna svrha ekotehnike je razjasniti poruku, demonstrirati komunikacijskom partneru da je saslušan, dajući svojevrsni zvučni signal "Ja sam isti kao i vi". Ova metoda sastoji se u činjenici da se jedan sugovornik drugom vraća svoje izjave (nekoliko fraza ili jedna), parafrazirajući ih svojim riječima dok ubacuje uvodne fraze. Da bismo parafrazirali informacije, potrebno je odabrati najvažnije i najvažnije točke izjava. Takozvanim "povratkom" replike nema potrebe objašnjavati rečeno.

Značajka ove tehnike je njezina korisnost u slučajevima kada se sugovornikove izjave čine razumljivima njegovom komunikacijskom partneru. Često se dogodi da je takva "razumljivost" iluzorna i da se ne dogodi stvarno razjašnjenje svih okolnosti. Echo tehnologija može lako i jednostavno riješiti takav problem. Ova tehnika daje komunikacijskom partneru ideju da je razumije i potiče raspravu o onome što se čini najvažnije. Uz pomoć parafraziranja, jedan subjekt komunikacije dopušta drugom da čuje njegovu izjavu izvana, omogućuje uočavanje pogrešaka, spoznaju i jasno formuliranje njegovih misli. Uz to, ova tehnika daje vrijeme za razmišljanje, što je posebno potrebno u situaciji kada je nemoguće odmah pronaći odgovor..

Sažimanje je sažimanje, isticanje glavne ideje, reproduciranje riječi sugovornika u generaliziranom i sažetom obliku. Glavna svrha takve tehnike je pokazati da je slušatelj u cijelosti uhvatio informacije govornika, a ne samo jedan dio. Sažeci se prenose pomoću određenog skupa specifičnih fraza. Na primjer, "na ovaj način". Ova metoda pomaže u raspravi o pritužbama ili rješavanju problema. Sažimanje je vrlo učinkovito u slučajevima kada je pojašnjenje u ćorsokaku ili je dugotrajno. Ova je tehnika prilično učinkovit i uvredljiv način za završetak razgovora s previše pričljivim ili samo pričljivim sugovornikom.

Emocionalno ponavljanje sastoji se od kratkog ponavljanja onoga što ste čuli, po mogućnosti pomoću ključnih riječi i fraza kupaca. U ovoj tehnici možete postavljati pitanja poput: "Jesam li vas dobro razumio?" Istodobno, sugovornik je zadovoljan što ga je dobro čuo i razumio, a drugi će se sjetiti onoga što je čuo.

Pojašnjenje se sastoji u traženju od govornika određenog pojašnjenja. Morate započeti s osnovnim pitanjima - razjašnjavanjem. Učinkovitost pojašnjenja u većini slučajeva ovisi o tehnici postavljanja pitanja. Pitanja bi trebala biti otvorenog tipa, trebala bi biti - kao da su nedovršena. Pojašnjavajuća pitanja obično počinju s "gdje", "kako", "kada" itd. Na primjer, "kako to mislite?". Uz pomoć takvih pitanja možete prikupiti potrebne i značajne informacije koje otkrivaju unutarnje značenje komunikacije. Takva pitanja razjašnjavaju obojici partnera u razgovoru pojedinosti koje su propuštene u komunikaciji. Na taj način pokazuju sugovorniku da partnera zanima ono što čuje. Uz pomoć pitanja možete utjecati na situaciju tako da se njezin razvoj odvija u pravom smjeru. Pomoću ove tehnike možete otkriti laži i njihovu pozadinu, bez da generirate neprijateljstvo od strane komunikacijskog partnera. Na primjer: "možete li to ponoviti?" Ovom tehnikom ne biste trebali postavljati pitanja koja zahtijevaju jednosložne odgovore..

Logična posljedica podrazumijeva zaključak slušatelja o logičnoj posljedici iz izjava sugovornika koji govori. Ova metoda omogućuje pojašnjenje značenja rečenog, dobivanje informacija bez korištenja izravnih pitanja. Ova se tehnika razlikuje od ostalih po tome što sugovornik ne parafrazira ili sažima poruku, već pokušava iz logičke posljedice izvesti logičnu posljedicu, iznosi pretpostavku o razlozima izjava. Ova metoda uključuje izbjegavanje žurbe s zaključcima i uporabu nekategoriziranih formulacija i mekoću tona..

Nereflektirajuće slušanje ili pažljiva tišina leže u tihoj percepciji svih podataka bez razlike ili razvrstanih. Budući da se ponekad bilo koja fraza slušatelja može prenijeti preko "gluhog uha", ili, još gore, može izazvati agresiju. To je zato što su takve fraze u suprotnosti sa željom sugovornika da progovori. Kada koristite ovu metodu, morate sugovorniku jasno dati do znanja da je slušatelj usredotočen na svoje riječi. Klimanje glavom, promjena izraza lica ili potvrdne primjedbe mogu se koristiti kao signal..

Neverbalno ponašanje sastoji se od kontakta očima s trajanjem izravnog pogleda izravno u oči sugovornika ne duže od tri sekunde. Zatim trebate pogledati most na nosu, sredinu čela, prsa.

Aktivno držanje podrazumijeva slušanje izražajnih izraza lica, laganog lica, a ne odbacivog izraza lica.

Verbalni znakovi sastoje se u davanju sugovorniku signala pažnje frazama kao što su: "nastavi", "razumijem te", "da, da".

Zrcaljenje je izraz osjećaja koji su u skladu s osjećajima komunikacijskog partnera. Međutim, ova će metoda biti učinkovita samo kada se odražavaju stvarna iskustva koja se osjećaju u određenom trenutku..

Primjeri aktivnog slušanja

Aktivno slušanje može se koristiti za poboljšanje izvedbe prodaje. Aktivna percepcija prodaje jedna je od osnovnih vještina uspješnog prodavača (voditelja prodaje), pomažući "razgovoru" budućeg kupca. Ovu vještinu treba koristiti u svim fazama interakcije klijent-menadžer. Učinkovitije je aktivno slušati u početnoj fazi istraživanja, kada prodavač sazna što točno klijentu treba, kao i u fazi rada s prigovorima.

Aktivno slušanje u prodaji neophodno je da bi kupci progovorili o svojim problemima. Da biste profitabilno ponudili određenom potencijalnom kupcu, morate razumjeti što će mu biti korisno. Da biste to saznali, morate postaviti prava pitanja. Koriste se dvije metode aktivnog slušanja: neverbalna, parafraziranje, sažimanje i razjašnjavanje.

Aktivno slušanje također je neophodno tijekom interakcije s djecom, što se sastoji u korištenju određenih metoda. Da biste slušali dijete, trebali biste se okrenuti prema njemu tako da su oči u istoj razini. Ako je dijete jako malo, tada ga možete pokupiti ili sjesti. Ne biste trebali razgovarati s djecom iz različitih soba ili se okretati od njih dok obavljate bilo kakve kućanske poslove. Budući da će dijete po držanju suditi koliko je roditeljima važna komunikacija s njim. Roditelji bi trebali odgovoriti potvrdno. Izbjegavajte fraze koje su uokvirene pitanjem ili ne pokazuju empatiju. Nakon svake primjedbe potrebno je održavati stanke. Gippenreiter je detaljnije opisala aktivno slušanje u svojim knjigama.

Aktivno slušanje nezamjenjivo je u obiteljskim odnosima i u poslu, u gotovo bilo kojem području osobne interakcije. Primjer tehnike nagrađivanja aktivnog slušanja je fraza: "Slušam te", "Vrlo zanimljivo". Primjer pojašnjenja je fraza - "Kako se to dogodilo?", "Kako to misliš?" Primjer empatije je "čini se da ste malo uzrujani". Primjer sažetka je fraza: "Koliko sam shvatio, ovo je ključna misao onoga što ste rekli?".

Vježba aktivnog slušanja

Postoji velika raznolikost različitih vježbi za razvijanje tehnika aktivnog slušanja. Vježba aktivnog slušanja uključuje nekoliko sudionika i trajat će 60 minuta. Svi sudionici sjede u krugu. Vježba se izvodi u parovima, pa se svakom sudioniku nudi izbor izbora partnera.

Dalje se dijele kartice s napisanim pravilima za aktivno slušanje. Uloge se dodjeljuju u parovima. Jedan će partner "slušati", a drugi "govoriti". Zadatak uključuje nekoliko uzastopnih faza osmišljenih na ograničeno vremensko razdoblje. Voditelj vam govori što učiniti, kada započeti zadatak i kada ga završiti..

Dakle, prva faza je da "govornik" pet minuta govori svom partneru u paru o poteškoćama u osobnom životu, problemima u interakciji s drugima. Posebnu pozornost treba obratiti na "govornika" onim svojstvima koja stvaraju takve poteškoće. U ovom trenutku „slušatelj“ mora slijediti pravila aktivnog slušanja, pomažući pritom sugovorniku da govori o sebi. Voditelj prekida komunikaciju nakon pet minuta. Nadalje, "govornik" je pozvan da na minutu kaže "slušatelju" što pomaže otvoriti i slobodno razgovarati o njegovom životu, a što je, naprotiv, otežalo takvu priču. Važno je ovu pozornicu shvatiti ozbiljno, jer na taj način "slušatelj" može sam otkriti što čini pogrešno.

Nakon minute, vođa daje drugi zadatak. "Govornik" bi trebao pet minuta reći svom partneru o prednostima njegove osobnosti u komunikaciji, što mu pomaže da uspostavi interakciju, izgradi odnose s drugim subjektima. "Slušatelj" bi ponovno trebao aktivno slušati, koristeći određena pravila i tehnike i uzimajući u obzir informacije dobivene od svog partnera tijekom prethodne minute.

Nakon pet minuta, voditelj zaustavlja komunikaciju i predlaže treću fazu. Sada "slušatelj" za pet minuta mora "govorniku" reći što se sjećao i razumio iz dvije partnerove priče o sebi. U to bi vrijeme "govornik" trebao šutjeti i samo pomicanjem glave pokazati izražava li slaganje s onim što "slušatelj" govori ili ne. Ako "govornik" pokaže da ga partner nije razumio, tada se "slušatelj" ispravlja dok "govornik" ne kimne, potvrđujući ispravnost riječi. Nakon završetka priče "slušatelj", njegov partner može primijetiti ono što je iskrivljeno ili propušteno.

Drugi dio vježbe uključuje promjenu uloga "slušanja" u "govorenje" i obrnuto. Te se faze ponavljaju, ali istodobno vođa svaki put započinje novu fazu, daje zadatak i završava ga.

Posljednja će faza biti zajednička rasprava o tome koja bi uloga bila teža, koje metode aktivnog slušanja bi se lakše izvodile, a koje su, naprotiv, teže, o čemu je teže razgovarati, o poteškoćama u komunikaciji ili o snagama koje su partneri osjećali kao „govornika“, kakav su učinak imale razne radnje "slušatelja".

Kao rezultat ove vježbe formira se sposobnost slušanja komunikacijskog partnera, ostvaruju se barijere slušanja, kao što su: procjena, želja za davanjem savjeta, kazivanjem nečega iz prošlih iskustava. Vještine aktivnog slušanja poboljšati će vam svakodnevnu interakciju s ljudima u vašem osobnom životu, kao i u javnosti. Također su neizostavan pomagač u vođenju posla, pogotovo ako je vezan uz područje prodaje..

Autor: Praktični psiholog N.A.Vedmesh.

Govornica Medicinsko-psihološkog centra "PsychoMed"