Aktivno slušanje korisna je vještina za uspostavljanje dubokog kontakta sa sugovornikom, učinkovito pronalaženje zajedničkog rješenja problema. Ovo je složena komunikacijska vještina, ponekad zbunjujuća. Za mnoge je slušanje pasivna percepcija informacija od ljudi oko njih..
Američki satiričar Mark Twain točno je opisao stav prema kontaktu sa sugovornikom: "Većina razgovora monolog je u nazočnosti svjedoka." Ali ovaj položaj postaje zamka, upadajući u koju pogrešno tumačimo značenje razgovora. Dijalog završava nesporazumima, neugodnim senzacijama, problemima u vezama. Kako to izbjeći?
Aktivno slušanje - što je to
Kada razgovaramo s nekim, često mentalno nismo u potpunosti uključeni u proces. Naš mozak je zauzet apstraktnim procesima:
- snažna emocionalna iskustva;
- razmišljanja o osobnim problemima;
- subjektivna procjena sugovornika.
To su uobičajeni komunikacijski scenariji koji se čine normalnim. Slušamo, ali ne čujemo! To izražava pasivan pristup kontaktu s ljudima, koji postaje uzrok mnogih poteškoća. Aktivno slušanje sušta je suprotnost normalnoj komunikaciji. To je proces svjesne interakcije, u kojem je pažnja usmjerena na misli i osjećaje druge osobe. U glavi nema pozadinskih zvukova, odsutni su i vanjski procesi (na primjer, procjena izgleda).
Zaokupljeni smo trenutkom ovdje i sada, pa usmjeravamo razgovor u potrebnom smjeru, dobivamo puno korisnih informacija. Naši subjektivni mentalni filtri neće je iskriviti. Uz to, naučivši tehniku aktivnog slušanja, možete sugovorniku poslati signale od interesa. U budućnosti će postati čvrst temelj za plodne veze..
Tehnika aktivnog slušanja: osnovni principi
Bez obzira na to koliko je govornik elokventan, iz prikazanih informacija možemo izvući maksimum samo ako naučimo pravilno slušati. Upravo je to cilj aktivnog slušanja. Glavni čimbenici koji pridonose njegovom razvoju:
- Prihvaćajući sugovornika onakvim kakav on jest. Predstavlja pažljivu kontrolu osjećaja i subjektivne prosudbe koje mogu uvelike ometati razumijevanje onoga što čujete.
- Kontakt očima u razini očiju. Sastoji se u suzdržavanju od iskušenja gledanja stranih predmeta ili odjeće sugovornika. Bolje pogledati u oči.
- Postavljati pitanja. Predstavlja odgovarajuće pojašnjenje značenja, koje služi kao potvrda iskrenog zanimanja za temu razgovora.
Tehnika aktivnog slušanja koristi se u psihologiji. Psiholozi to opisuju kao percepciju informacija "cijelim tijelom". Znanstveno je dokazano da aktivno slušanje pomaže boljem razumijevanju stanja ljudi. Kada komuniciraju s klijentima, stručnjaci koriste metode sudjelovanja u dijalogu koje pomažu preciznije utvrditi njihovo stanje. Duboko uronjenje, izgradnja povjerenja i analiza pacijenta pružaju učinkovitu njegu. Ovi trenuci objašnjavaju drugo ime za aktivno slušanje - empatično.
Knjiga "Čuda aktivnog slušanja" pomoći će vam da dublje proučite tehniku uspostavljanja kontakta aktivnog slušanja i argumentacije. Autor je poznati ruski znanstvenik, popularizator znanosti, uvažena psihologinja Julija Borisovna Gippenreiter. Prva je u našu kulturu uvela pojam aktivnog slušanja, opisala što uključuje, kako uvelike poboljšava kvalitetu života..
Učinkovite tehnike aktivnog slušanja
Postoji mnogo načina za pretvaranje pasivnog slušanja u aktivno. Uz gore navedene osnovne čimbenike, postoje još tri tehnike s kojima se također vrijedi upoznati. Oni vam pomažu da brzo razumijete postupak.
| Tehnika aktivnog slušanja | Značajke: |
|---|---|
| Jeka | Sastoji se u ponavljanju posljednjih riječi partnera, ali s upitnom intonacijom. Ovo je pravi trenutak da razjasnimo i pokažemo važnost informacija koje dolaze od sugovornika. Naglasak na važnosti osobnosti. |
| Tumačenje | Podrazumijeva davanje pretpostavki o ciljevima i razlozima takvog stava sugovornika u dijalogu. Često započinje rečenicom "Pretpostavljam da ste željeli postići gore navedeno...". Omogućuje vam da pokažete istinski interes za mišljenje druge osobe i razjasnite detalje. |
| Parafrazirajući | To je kratko ponavljanje rečenog. Početak rečenice je fraza: "Ako dobro razumijem, mislite...". Omogućuje vam pokazivanje interesa i otkrivanje nijansi. |
Stoga je aktivno slušanje tehnologija koja gotovo uvijek uključuje dvije komponente:
- pojašnjenje pravih značenja razgovora;
- očitovanje znakova koji potvrđuju vrijednost dijaloga.
Osjetivši vlastiti značaj i istinski interes za razgovor, sugovornik postaje otvoreniji. To pridonosi plodnoj uzajamno korisnoj komunikaciji, pojavi povjerenja, snažnim odnosima. Takvi su rezultati vrijedni u bilo kojem području života (komunikacija s članovima obitelji i prijateljima, suradnja s partnerima i kolegama).
Empatija je snažno pojačalo svih aktivnih tehnika i tehnika slušanja. Ljudi koji znaju kako osjećati stanje drugih sposobni su brzo uspostaviti pozitivan kontakt, primjenjivati bilo koje tehnike na odgovarajući i nježan način. Stoga je za poboljšanje učinkovitosti upotrebe odabranih tehnika (sa donjeg popisa) važno raditi na razini empatije..
Pauza
Nakon što je protivnik završio svoju priču, samo šutite nekoliko minuta. Takva pauza omogućit će vam da bolje probavite ono što ste čuli, da odvojite emocije od istinske teme razgovora. Takva pauza omogućit će osobi koja govori da napravi pauzu, zapamti nešto važno i to izgovori. Često mu uporaba ove tehnike pomaže da se otvori još dublje nakon kratke pauze..
Molimo pojasnite
Ponekad sugovorniku u njegovoj priči nedostaju mnogi važni i zanimljivi detalji. Obraćati pažnju na njih sjajan je način da naglasite vrijednost informacija koje dolaze od njega i njegovo iskreno zanimanje za njih. Također, ova tehnika aktivnog slušanja pomoći će izbjeći propuste i ojačati odnose povjerenja, oblikovati u mašti cjelovitu sliku teme razgovora.
Razvijanje misli
Ponekad osoba odstupa od suštine razgovora ili ne može pronaći točne riječi za nastavak teme. U ovom će slučaju izvrsni asistent biti recepcija aktivnog slušanja kako bi se razvila glavna ideja razgovora. Potrebno je vratiti govornika glavnoj niti dijaloga i delikatno ga razvijati zajedno s njim.
Izrada poruke
Tehnika koja se koristi za pružanje osjetljivih povratnih informacija. Ovisno o situacijskim značajkama, može se implementirati u dvije verzije:
- Poruka opažanja. Slušatelj iznosi svoje dojmove o partneru ili izravno iz razgovora koji se dogodio. Ovaj je pristup posebno vrijedan za jačanje veza između djece i roditelja, supružnika.
- Poruka samopoimanja. U ovom slučaju slušatelj opisuje svoje unutarnje stanje nakon razgovora, promjene koje su se dogodile.
Koju god poruku poruka imala (pozitivnu ili negativnu), važno je izraziti je mirnim, prijateljskim tonom. Grubost, agresivne optužbe i drugi negativni oblici izražavanja osjećaja trenutno poništavaju cjelokupnu učinkovitost aktivnog slušanja.
Govoreći o emocijama
Ova tehnika aktivnog slušanja uključuje otvorenu komunikaciju o unutarnjem stanju sugovornika, izražavajući želju za podrškom ili pomoći. Na primjer, kad je govornik jako uznemiren tijekom razgovora, ova se tehnika provodi rečenicom "Vidim koliko vam je teško i bolno razgovarati o tome...". Pomaže u demonstriranju empatičnog stava koji često čini osnovu odnosa povjerenja.
Komentiranje razgovora
Recepcija vam omogućuje da izrazite krajnji rezultat uspješnog (ili obrnuto) razvoja razgovora. Pruža komentar o postizanju zajedničkog razumijevanja teme. Ako to nije postignuto, komentar može odražavati problem nesporazuma. Tako se formira sljedeća faza njegovog učinkovitog rješavanja (nakon točne formulacije predmeta spora ili nedostatka sporazuma).
Tehnike aktivnog slušanja
Tehnike aktivnog slušanja razlikuju se od tehnika. Oni se temelje na razvoju vještine razumijevanja značenja razgovora dublje nego što ga riječi prenose. Gore je spomenuto da sposobnost empatije igra veliku ulogu u uspješnoj provedbi tehnike aktivnog slušanja i argumentacije. Upravo ona temelji se na modernim metodama, koje se očituju na tri osnovne razine:
- Suosjecanje. Sastoji se u ispoljavanju istih emocija koje zavladaju protivnikom. Primjerice, kad plače, slušatelj ima i suze u očima..
- Simpatija. Očituje se u obliku ponude za pomoć sugovorniku kada se nađe u teškoj situaciji.
- Simpatija. Predstavlja ustrajni podržavajući, dobroćudan stav prema govorniku.
Korištenje metoda način je za prodor u unutarnji svijet druge osobe, kada razgovor nije ograničen na riječi. Postaje prostrana i informativna, ali zahtijeva i velike psiho-emocionalne troškove. Iako se u potpunosti isplaćuju naknadnim stvaranjem snažnih odnosa s povjerenjem.
Glavne metode aktivnog slušanja formulirao je vođa i tvorac humanističke psihologije - Carl Rance Rogers. Oni su sljedeći:
- Iskreno, duboko sudjelovanje u unutarnjem svijetu osobe koja govori.
- Otvoreno izražavanje osjećaja.
- Nedostatak prepoznatljivih uloga ograničenih na formalne aktivnosti.
- Stabilno ispunjavanje obveza u odnosu na sugovornika.
Vježbe za razvijanje vještina aktivnog slušanja
Trening u paru koristi se za razvijanje ove korisne vještine. Jedan od sudionika igra ulogu slušatelja, a drugi - govornika. Zatim se zamijene. U prosjeku trajanje vježbe traje 30-45 minuta. Tijekom tog vremena provode se sljedeće faze:
- Tijekom prvih 5 minuta jedan od sugovornika govori o osobnim poteškoćama, navodeći vjerojatne razloge njihove pojave. Partner komunicira s njim koristeći tehnike aktivnog slušanja.
- Nekoliko minuta nakon što je prva faza dodijeljena govornikovim izjavama o tome što mu je konkretno u ponašanju slušatelja pomoglo ili omelo da se otvori u razgovoru.
- Nakon ovih 5 minuta, osoba koja govori nastavlja dijeliti svoje misli. Sad o tome koje mu karakterne osobine pomažu u suočavanju s tim poteškoćama. Izazov njegovog partnera je da i dalje koristi aktivno slušanje, uzimajući u obzir pogreške utvrđene u drugoj fazi.
- Sljedećih 5 minuta slušatelj sažima ono što je govornik naučio iz prethodne dvije priče. Samo kima glavom potpisujući signalni sporazum s njim, ili obrnuto. Ako se utvrde netočne interpretacije, bivši ih slušatelj ispravlja na takav način da se sugovornik slaže s njim.
Kraj prvog kruga nastave događa se nakon što govornik iz para može točno formulirati što je točno razumio i gdje se dogodilo pogrešno tumačenje. Nakon toga partneri mijenjaju uloge.
Primjeri aktivnog slušanja u praksi
Posvuda su primjeri uporabe tehnika aktivnog slušanja. Na poslu se odražavaju u obliku poboljšanih odnosa s timom. Obitelj pomaže u prevladavanju kriznih i sukobnih razdoblja. Istodobno, u bilo kojoj interakciji, aktivno se slušanje očituje u dvije ravni - neverbalnoj i verbalnoj. Prva uključuje izraze lica i geste koje kontakt čine dubljim. U drugom su to izrazi ispravno izgrađeni u skladu s odabranom tehnikom. Na primjer:
- "Što točno misliš?"
- "Savršeno te razumijem!"
- "Ovo je stvarno zanimljivo!"
Uključuje i pitanje kako se to dogodilo sa sugovornikom.
Zaključak
Govor je glavni način komunikacije među ljudima, koji se često provodi s prezirom. Tijekom razgovora slušatelji se odvlače od suštine razgovora, ne percipiraju predstavljene informacije ili ih tumače pogrešno. To onda negativno utječe na vezu. Tehnike aktivnog slušanja mogu pomoći u uklanjanju ovih poteškoća, tako da interakcija s ljudima nagrađuje i otvara nove izglede za razvoj..
Praktični psiholog. Savjetujem o pitanjima odnosa, sukoba i osobnog razvoja. Pomažem u rehabilitaciji nakon psihološke traume.
Aktivno slušanje - što je to u psihologiji
Parabola kaže da je Bog dao čovjeku 2 uha i jedna usta kako bi sugovornika saslušao 2 puta i samo 1 put rekao. Sposobnost ne samo slušanja, već i slušanja sugovornika pomaže u mnogim područjima ljudskog djelovanja. Odnosno, aktivno slušanje omogućuje vam rješavanje mnogih životnih problema..
Što je aktivno slušanje
Aktivno slušanje (AC) složena je komunikacijska vještina u kojoj sudionici međusobno izravno ili neizravno komuniciraju. Po prvi puta je teoriju tehnologije aktivnog ili empatičnog slušanja opisao američki psihoterapeut Carl Rogers.
Čini se da je teško slušati sugovornika. Ali, u pravilu, tijekom izravne komunikacije osoba čuje samo ono što želi čuti ili nešto privlačno, ostatak informacija mozak ne primjećuje, budući da je u ovom trenutku zauzet nekim drugim mislima. Aktivnim slušanjem osoba apstrahira od vlastitih osjećaja i iskustava i usredotočuje se na percepciju govora.
Upotreba u psihologiji komunikacije
Metoda aktivne percepcije tehnika je koja se koristi u psihološkim praksama, na psihoterapijskim konzultacijama, tijekom različitih treninga kako bi se bolje razumjeli osjećaji i iskustva osobe.
Tehnika slušanja u psihologiji komunikacije koristi se za:
- usmjeravanje razgovora u pravom smjeru;
- pomaganje u razumijevanju, vrednovanju i pamćenju informacija;
- poticanje sugovornika da odgovori na potrebna pitanja;
- osiguranje od pogrešnog tumačenja podataka;
- uspostavljanje psihološkog kontakta sa sugovornikom i skladna postava razgovora;
- uspostavljanje suživota bez sukoba u društvu.
Prepreke aktivnom slušanju
Unatoč želji da pažljivo slušam ljude oko sebe, za to ne postoje uvijek uvjeti..
Što može ometati aktivno slušanje:
- Želja za brzim donošenjem zaključka (na temelju vlastitog svjetonazora i postojećeg životnog iskustva) prije nego što se razjasne sve potrebne činjenice, argumenti i dokazi.
- Sklonost selektivnom opažanju informacija (čujte samo ono što želite čuti).
- Pristranost.
- Predrasuda.
Važno! Pored aktivnog, razlikuje se i pasivno slušanje čija je bit sposobnost tihog slušanja sugovornika.
Vrste aktivnog slušanja
Proces aktivne percepcije informacija možemo podijeliti u 2 vrste, koje su definirane:
- muško aktivno slušanje;
- žensko aktivno slušanje.
Muško aktivno slušanje
Ova metoda percepcije informacija pretpostavlja pažljivo slušanje sugovornika, sveobuhvatnu analizu primljenih informacija, postavljanje razjašnjenih pitanja, aktivno sudjelovanje u raspravi o predmetu razgovora, promišljanje. Najčešće se koristi tijekom poslovnih sastanaka, pregovora, konferencija.
Žensko aktivno slušanje
Ovo je emocionalniji i otvoreniji način komunikacije, u kojem se empatija koristi kako bi se približila sugovorniku, potaknula njegovo povjerenje, suosjećala s njegovim problemima. U procesu komunikacije naglasak je na osjećajima i osjećajima, a ne na količini prenesenih informacija.
Tehnika aktivnog slušanja
Yu. B. Gippenreiter u svojoj knjizi "Čudesa aktivnog slušanja" izjavljuje veliku važnost ove pojave u životu svake osobe koja želi imati učinkovitu komunikaciju s ljudima oko sebe..
Postoji nekoliko najčešćih tehnika aktivnog slušanja:
- "Odjek" - doslovna reprodukcija posljednje fraze s upitnom intonacijom.
- Parafraziranje - sažetak glavnih misli iz rečenog (u pravilu započinje frazom: „Ako dobro razumijem, onda...).
- Tumačenje - izražavanje mišljenja o istinskim namjerama govornika izrađeno na temelju opaženih informacija (tipična fraza započinje riječima: „Mislim da ti...).
Svaka tehnika, zauzvrat, uključuje nekoliko sastavnih dijelova:
- Neutralnost, odnosno bezuvjetno poštivanje osobe bez kritike, osude ili subjektivne ocjene.
- Dobroćudnost, ljubaznost, simpatija prema sugovorniku.
- Iskreno zanimanje za osobu, potičući želju za pričom.
Svaka sesija aktivnog slušanja gradi se prema određenom algoritmu:
- Uspostavljanje kontakta očima (oči sugovornika na istoj su razini). Inspekcija sugovornika od glave do pete ili okoline može ukazati na to da je tema razgovora nezanimljiva ili sporedna.
- Umjerena upotreba izraza lica i gesta (klimanje glavom, klimanje glavom, slušanje cijelim tijelom).
- Postavljajući razjašnjavajuća pitanja, zahtjeve za razjašnjenje nejasnih poanta u govoru.
- Uzimajući u obzir osjećaje i emocije partnera u razgovoru, empatija.
Važno! Potrebno je razlikovati ponovno postavljanje pitanja od postavljanja pitanja. Prva ukazuje na nepažljivo slušanje sugovornika, druga, naprotiv, govori o aktivnoj komunikaciji.
Slušajte i čujte
Tehnike povezane s elementima slušanja
Za aktivno slušanje koriste se sljedeće tehnike:
- Pauza. Pomaže razumjeti ono što ste čuli i iznijeti svoje komentare tijekom razgovora. Govornik na taj način može naglasiti neke elemente govora..
- Pojašnjenje. Omogućuje vam razjasniti, detaljno objasniti što je rečeno ili ne utihnuti oštre točke pitanja o kojem se raspravlja.
- Prepričavanje. Pruža priliku da se sazna jesu li informacije pravilno prenesene i razumljive, pomaže u isticanju potrebnih argumenata i činjenica.
- Razvoj misli. Aktivira sugovornike da sudjeluju u razgovoru, da izraze svoje mišljenje o predmetu rasprave.
- Poruka o percepciji sugovornika (prijenos vašeg mišljenja o govorniku).
- Poruka o percepciji sebe ili opis vlastitih osjećaja.
- Napomena o napretku dijaloga (poliloga) - procjena komunikacijskog procesa.
Tehnike aktivnog slušanja
AU tehnika pomaže razumjeti duboko značenje svih izgovorenih riječi, prodrijeti u unutarnji svijet govornika. U svakodnevnom životu taj se prodor naziva empatija, koji se očituje u 3 razine:
- Empatija (pokazivanje istih osjećaja koje pokazuje i sugovornik).
- Empatija (želja da se pomogne ublažiti patnja sugovornika).
- Suosjećanje (dobra volja prema osobi).
Da bi razvio urođenu sposobnost empatije, psihoterapeut K. Rogers predlaže korištenje sljedećih metoda:
- redovito izvršavati preuzete obveze;
- iskreno izrazite svoje osjećaje;
- pokazati suučesništvo s unutarnjim osjećajima sugovornika;
- odbiti obavljati karakteristične uloge tijekom razgovora.
Tehnike aktivne percepcije
Bit metode aktivne percepcije je sposobnost ne samo čuti izgovorene riječi, već i vidjeti duboko značenje skriveno iza njih, koje se može otkriti uz pomoć kratkih fraza koje potiču sugovornika. Potrebno je ne samo dopustiti govorniku da govori, već i aktivno sudjelovati u procesu prijenosa i primanja informacija.
Primjeri aktivnog slušanja
Većina dijaloga koji imaju određenu temu za raspravu mogu se smatrati primjerom aktivnog slušanja:
- Razgovor između prodavatelja i kupca (prvo prodavač pažljivo osluškuje želje kupca, zatim sugovornici mijenjaju uloge: prodavač nudi rješenja problema, a kupac sluša i bira).
- Komunikacija s djecom. Važno je slušati svako dijete i ne samo da razumije neposredne potrebe, već i pomoći djetetu da se nosi sa svojim osjećajima i željama. Ponekad aktivna percepcija pomaže potaknuti bebu na određene radnje, naučiti je nekoj novoj vještini. Aktivno slušanje široko se koristi u pedagogiji.
- Odnosi između prijatelja i rodbine (omogućuje vam uspostavljanje ugodne atmosfere).
- Komunikacija između poduzetničkih partnera pomaže rastu poslovanja.
- Sudjelovanje u povećanju učinkovitosti prodaje. Uspješan menadžer prodaje zna kako pravilno predstaviti svoj proizvod i navesti potencijalnog kupca da izvrši kupnju. Za to se dio koristi metodama kao što su neverbalna komunikacija, parafraziranje, pojašnjenje i sposobnost sažimanja..
Komunikacija s djetetom
Važno! Sposobnost pažljivog slušanja sugovornika možete gajiti u sebi kroz dugi trening. To će pomoći ne samo da se smatrate ugodnim sugovornikom, već i pružiti priliku za dobivanje više informacija..
Vježbe aktivnog slušanja
Prije početka savladavanja tehnike aktivnog slušanja, vrijedi razumjeti osnovne principe aktivne percepcije:
- Odustati od navike prekidati sugovornika;
- Održavajte stalan kontakt očima;
- Odgovorite na pitanje ako sugerira odgovor i ne pokušavajte tražiti odgovore na retorička pitanja;
- Pokažite povratne informacije: podržite, klimajte glavom, potičite da nastavite s kratkim frazama;
- Ne ometajte izljev nepovoljnih osjećaja (da ne biste negativnost preuzeli na sebe, morate se privremeno apstrahirati od negativne energije i nastaviti komunikaciju nakon izljeva toksičnih emocija).
Nakon prihvaćanja i savladavanja principa AU, možete početi trenirati sposobnost aktivne percepcije informacija.
Vježbajte u parovima
Prva vježba radi se u parovima, gdje jedna osoba djeluje kao govornik, druga kao slušatelj. Pet minuta govornik govori o nekoliko osobnih problema s naglaskom na vlastite poteškoće. U ovom trenutku partner koristi sve metode i tehnike aktivne percepcije. Minutu nakon završetka ovog dijela vježbe, govornik analizira postupke slušatelja: što je pomoglo, a što spriječilo da govori o sebi. Sljedećih 5 minuta govornik govori o svojim uspjesima i postignućima, a slušatelj pokušava učinkovito koristiti tehnike AC, uzimajući u obzir prethodne pogreške. U sljedećih pet minuta slušatelj prepričava ono što je razumio i zapamtio iz monologa, a govornik na priču reagira samo pozitivnim ili negativnim klimanjem glavom. Štoviše, u slučaju negativne reakcije govornika, slušatelj se ispravlja. Nakon završetka prve faze vježbe, partneri ponavljaju trening, samo mijenjaju uloge. Na kraju lekcije sažeti i analizirati koja je uloga teža: slušatelj ili govornik.
Trening aktivnih vještina slušanja
Vježba "Pokvareni telefon"
Za izvršenje ovog zadatka potrebno je 5 ljudi: zvučnik i 4 slušatelja. Govornik i prvi slušatelj ostaju u sobi. Govornik čita tekst koji opisuje određeni događaj, partner ga pažljivo sluša i pokušava se sjetiti detalja poruke. Nakon što je jednom pročitao tekst, poziva se drugi slušatelj, a prvi slušatelj prepričava tekst koji je čuo. Radnje se ponavljaju sve dok posljednji sudionik ne čuje vlastitu verziju teksta. Tada se svi okupe i uspoređuju priču 4. slušatelja s originalom..
Vježba pokazuje da ljudi pamte informacije selektivno, u skladu sa svojim svjetonazorom i životnim iskustvom.
Vježba pažljivosti
Trener podijeli skupinu na trojke. Svaki sudionik daje mali sažetak. U roku od 3 minute, svi partneri istodobno naglas čitaju svoje tekstove i pokušavaju čuti poruke drugih protivnika. Zadatak svakog sudionika je što je više moguće čuti i zapamtiti informacije koje dolaze od drugih ljudi. U pravilu se nekoliko puta takva vježba pokaže praktički neučinkovitom, ali s vremenom ljudi nauče izolirati bit među raspršenim protokom informacija..
Stoga je metoda aktivnog slušanja važna ne samo za profesionalce, već i za svaku osobu. Aktivna percepcija informacija događa se vrlo često, gotovo svaki dijalog sadrži elemente AU.
Aktivno empatično slušanje: tehnike, tehnike, pravila, metode
Aktivno empatično slušanje: tehnike, tehnike, pravila, metode
Pojašnjenje
Uobičajeni razgovor uključuje puno propusta, nesporazuma i nagovještaja. Obje strane ih misle proizvoljnim redoslijedom, ali uz aktivnu percepciju to se ne može dopustiti. Napokon, glavni je cilj izvući istinite i cjelovite informacije o temi razgovora, kao i uspostaviti kontakt s partnerom.
Stoga usavršavanje istovremeno obavlja dvije funkcije:
- objašnjava rečeno kroz usmjereni dijalog;
- omogućuje vam lagano zaobilaženje najoštrijih i najbolnijih problema.
Time se čuva međusobno razumijevanje i povjerenje među sugovornicima..
Učinkovite tehnike aktivnog slušanja
Postoji mnogo načina za pretvaranje pasivnog slušanja u aktivno. Uz gore navedene osnovne čimbenike, postoje još tri tehnike s kojima se također vrijedi upoznati. Oni vam pomažu da brzo razumijete postupak.
Tehnika aktivnog slušanja
Značajke:
Jeka
Sastoji se u ponavljanju posljednjih riječi partnera, ali s upitnom intonacijom
Ovo je pravi trenutak da razjasnimo i pokažemo važnost informacija koje dolaze od sugovornika. Naglasak na važnosti osobnosti.
Tumačenje
Podrazumijeva pretpostavke o ciljevima i razlozima takvog stava sugovornika u dijalogu
Često započinje rečenicom "Pretpostavljam da ste željeli postići gore navedeno...". Omogućuje vam da pokažete istinski interes za mišljenje druge osobe i razjasnite detalje.
Parafrazirajući
To je kratko ponavljanje rečenog. Početak rečenice je fraza: "Ako dobro razumijem, mislite...". Omogućuje vam pokazivanje interesa i otkrivanje nijansi.
- pojašnjenje pravih značenja razgovora;
- očitovanje znakova koji potvrđuju vrijednost dijaloga.
Osjetivši vlastiti značaj i istinski interes za razgovor, sugovornik postaje otvoreniji. To pridonosi plodnoj uzajamno korisnoj komunikaciji, pojavi povjerenja, snažnim odnosima. Takvi su rezultati vrijedni u bilo kojem području života (komunikacija s članovima obitelji i prijateljima, suradnja s partnerima i kolegama).
Empatija je snažno pojačalo svih aktivnih tehnika i tehnika slušanja. Ljudi koji znaju osjećati stanje drugih sposobni su brzo uspostaviti pozitivan kontakt, primjereno i delikatno koristiti bilo koju tehniku
Stoga je za poboljšanje učinkovitosti upotrebe odabranih tehnika (sa donjeg popisa) važno raditi na razini empatije.
Pauza
Nakon što je protivnik završio svoju priču, samo šutite nekoliko minuta. Takva pauza omogućit će vam da bolje probavite ono što ste čuli, odvojite emocije od istinske teme razgovora.
Takva pauza omogućit će osobi koja govori da napravi pauzu, zapamti nešto važno i to izgovori. Često mu uporaba ove tehnike pomaže da se otvori još dublje nakon kratke pauze.
Molimo pojasnite
Ponekad sugovorniku u njegovoj priči nedostaju mnogi važni i zanimljivi detalji. Obraćati pažnju na njih sjajan je način da naglasite vrijednost informacija koje dolaze od njega i njegovo iskreno zanimanje za njih. Također, ova tehnika aktivnog slušanja pomoći će izbjeći propuste i ojačati odnose povjerenja, oblikovati u mašti cjelovitu sliku teme razgovora.
Razvijanje misli
Ponekad osoba odstupa od suštine razgovora ili ne može pronaći točne riječi za nastavak teme. U ovom će slučaju izvrsni asistent biti recepcija aktivnog slušanja kako bi se razvila glavna ideja razgovora. Potrebno je vratiti govornika glavnoj niti dijaloga i delikatno ga razvijati zajedno s njim.
Izrada poruke
Tehnika koja se koristi za pružanje osjetljivih povratnih informacija. Ovisno o situacijskim značajkama, može se implementirati u dvije verzije:
- Poruka opažanja. Slušatelj iznosi svoje dojmove o partneru ili izravno iz razgovora koji se dogodio. Ovaj je pristup posebno vrijedan za jačanje veza između djece i roditelja, supružnika.
- Poruka samopoimanja. U ovom slučaju slušatelj opisuje svoje unutarnje stanje nakon razgovora, promjene koje su se dogodile.
Koju god poruku poruka imala (pozitivnu ili negativnu), važno je izraziti je mirnim, prijateljskim tonom. Grubost, agresivne optužbe i drugi negativni oblici izražavanja osjećaja trenutno poništavaju cjelokupnu učinkovitost aktivnog slušanja
Govoreći o emocijama
Ova tehnika aktivnog slušanja uključuje otvorenu komunikaciju o unutarnjem stanju sugovornika, izražavajući želju za podrškom ili pomoći. Na primjer, kad je govornik jako uznemiren tijekom razgovora, ova se tehnika provodi rečenicom "Vidim koliko vam je teško i bolno razgovarati o tome...". Pomaže u demonstriranju empatičnog stava koji često čini osnovu odnosa povjerenja.
Komentiranje razgovora
Recepcija vam omogućuje da izrazite krajnji rezultat uspješnog (ili obrnuto) razvoja razgovora. Pruža komentar o postizanju zajedničkog razumijevanja teme. Ako to nije postignuto, komentar može odražavati problem nesporazuma. Tako se formira sljedeća faza njegovog učinkovitog rješavanja (nakon točne formulacije predmeta spora ili nedostatka sporazuma).
Aktivno slušanje u telefonskoj prodaji
Ova tehnika u telefonskoj prodaji ima svoje osobine: upravitelj ima manje alata za održavanje aktivnog slušanja, jer ne vidi tko je s druge strane. Nemoguće je tijekom telefonskog razgovora podržati sugovornika gestom, pogledom, izrazima lica
Stoga su ovdje važnije govorničke vještine: morate govoriti jasno, jasno, konkretno, izbjegavajući složene strukture. Svakako pustite osobu da razgovara i ne prekidajte je.
Na početku razgovora uvijek trebate podržati govornika, složiti se s njegovim argumentima. Na primjer, kad razgovara telefonom, potencijalni kupac može reći: "Neću kupiti vaše prozore, oni su loši, ovdje u tvrtki Zarya postoje stvarno dobri prozori.".
Pogreška je mnogih menadžera da se prepiru sa govornikom kako bi svoju tvrtku u početku predstavili u dobrom svjetlu. To ni u kojem slučaju ne biste trebali raditi. Prvo, ovim putem tvrdite da klijent griješi. Dobar klijent je uvijek u pravu, inače neće surađivati s vama. Drugo, ovo je najočekivanija reakcija, koju je vjerojatno pretpostavio sam klijent, a nakon toga će najvjerojatnije prilično brzo završiti dijalog, a ne u vašu korist..
Umjesto prigovora, prodavaču je bolje da se snažno složi s izgledom. Zapravo, tvrtka "Zarya" instalira dobre prozore (najvjerojatnije doista i jest) i tamo rade dobri ljudi (nema sumnje). A ako kupac odluči tamo odnijeti prozore, ovo će biti dobra odluka. Tada mu možete reći o prednostima vaše tvrtke, ali izbor prepustiti kupcu..
Tehnike aktivnog slušanja
Govoreći o aktivnim metodama slušanja, govorimo o razumijevanju govornikovih riječi više nego što one prenose. To je takozvani prodor u unutarnji svijet govornika, razumijevanje njegovih osjećaja, osjećaja i motiva..
U svakodnevnom životu ova se metoda naziva empatija, koja se očituje na tri razine:
- Empatija je manifestacija istih osjećaja kao i sugovornik. Ako plače, onda i vi plačite s njim..
- Empatija je ponuda vaše pomoći, vidjevši emocionalnu nevolju druge osobe.
- Suosjećanje je dobrodušan i pozitivan stav prema sugovorniku..
Neki su ljudi rođeni s urođenom tendencijom empatije, drugi su prisiljeni to naučiti. To je moguće samoizjavama i aktivnim metodama slušanja..
Da bi proniknuo u unutarnji svijet sugovornika, Karl Rogers nudi sljedeće tehnike:
- Stalno ispunjavanje obveza.
- Izražavanje osjećaja.
- Suučesništvo u unutarnjem životu sugovornika.
- Nedostatak karakterističnih uloga.
Govorimo o empatičnom slušanju, kada osoba ne samo da sluša ono što joj se govori, već i percipira skrivene informacije, sudjeluje u monologu s jednostavnim frazama, izražava odgovarajuće emocije, parafrazira riječi sugovornika i usmjerava ih u pravom smjeru.
Empatično slušanje uključuje tišinu kada sugovornik smije govoriti. Osoba se mora distancirati od vlastitih misli, osjećaja i želja. U potpunosti se usredotočuje na interese sugovornika. Ovdje ne biste trebali iznositi svoje mišljenje, procjenjivati informacije. U većoj mjeri govorimo o empatiji, podršci, simpatiji.
O tehnikama aktivnog slušanja raspravlja se na psytheater.com:
- Parafraziranje - prepričavanje svojih značajnih i važnih fraza vlastitim riječima. Pomaže čuti vlastite izjave izvana ili značenje koje one prenose.
- Tehnika odjeka - ponavljanje riječi sugovornika.
- Sažetak je kratki prijenos značenja izraženih informacija. Izgleda kao zaključci, zaključci razgovora.
- Emocionalno ponavljanje - prepričavanje onoga što se čulo uz manifestaciju emocija.
- Pojašnjenje - postavljanje pitanja radi pojašnjenja rečenog. Označava da je zvučnika slušao i čak pokušao razumjeti.
- Logična posljedica - pokušaj iznošenja pretpostavki o motivima rečenog, razvoju budućnosti ili situacije.
- Nereflektirajuće slušanje (pažljiva tišina) - tiho slušanje, udubljivanje u riječi sugovornika, jer možete propustiti važne informacije.
- Neverbalno ponašanje - uspostavljanje očnog kontakta sa sugovornikom.
- Verbalni znakovi - nastavak razgovora i naznaka da ga slušate: "da, da", "nastavi", "slušam te".
- Zrcaljenje je izraz istih emocija kao i sugovornik.
Sposobnost slušanja
Tijekom komunikacije važno je ne samo izražajno, kompetentno govoriti, već i znati slušati sugovornika. To je od velike važnosti za međusobno razumijevanje s kolegom.
Moći slušati znači uočiti protok informacija od pripovjedača. Razina kulture osobe omogućit će vam da pristojno slušate sugovornika, taktično se suzdržavate od oštrih izjava, odbacivanja izraza lica.
Sposobnost slušanja ovisi o vrsti osobnosti, inteligenciji, kulturi komunikacije, dobi, spolu. Znanstvenici su dokazali da su žene emotivne kad slušaju, nepažljive, često prekidaju sugovornika vlastitim pričama. S druge strane, muškarci su u stanju slušati informacije do kraja, mentalno tražeći načine kako ih riješiti..
Mnoga zanimanja uključuju slušanje. To su prodavači, frizeri, maseri, psiholozi, liječnici, učitelji, administratori, savjetnici. Učinkovitost i kultura slušanja važni su za poslovnu komunikaciju. Postoje posebne tehnike koje olakšavaju percepciju informacija. Recepcija aktivnog slušanja pomoći će podržati sugovornika, pokazati značaj njegove priče.
Aktivno slušanje u prodaji
Svrha aktivnog slušanja u prodaji je izgradnja povjerenja između klijenta i tvrtke.
Kupac mora biti siguran da je njegovo mišljenje važno za tvrtku, zasigurno će se saslušati i uzeti u obzir
Korištenjem tehnika aktivnog slušanja možete kontrolirati emocionalnu pozadinu dijaloga, pritom ne vršeći pritisak na sugovornika i ne obezvređujući njegove komentare i prigovore.
Aktivno slušanje pomaže boljem pamćenju informacija i potiče sugovornika na aktivnije izražavanje mišljenja i osjećaja. Vjeruje se da je aktivno slušanje izumljeno kako bi se nagovorilo klijenta.
Da bi sugovornik u procesu aktivnog slušanja počeo pričati o svojim potrebama, potrebno mu je postavljati otvorena pitanja, kao i izraze lica, govora, gesta na sve moguće načine potaknuti njegove izjave.
U procesu slušanja važno je znati razlikovati činjenice od naratorovih interpretacija. Primjer: u prethodnoj tvrtki slomljeno mu je svjetlo na automobilu tijekom popravaka, oni to priznaju, ali ga ne žele mijenjati (činjenica)
Loši ljudi rade za tu tvrtku (tumačenje)
Primjer: u prethodnoj tvrtki slomljeno mu je svjetlo na automobilu tijekom popravaka, oni to priznaju, ali ga ne žele mijenjati (činjenica). Loši ljudi rade za tu tvrtku (tumačenje).
Vrijedno je naglasiti važnost ove točke. Ako ne znate nekritički razmotriti sve izjave, tada nećete moći objektivno razumjeti situaciju.
Uostalom, nije činjenica da loši ljudi stvarno rade u tvrtki, možda su postojali i drugi značajni razlozi za uskraćivanje usluge..
Tehnika aktivnog slušanja
Ako vas zanimaju tehnike aktivnog slušanja, tada biste trebali pročitati Hippenreiterovu knjigu "Čuda aktivnog slušanja", gdje on napominje presudnu ulogu ovog fenomena. Ako ljudi žele uspostaviti učinkovite kontakte s voljenima i ljudima oko sebe, tada bi trebali biti sposobni ne samo govoriti, već i slušati..
Kad je osoba zainteresirana za temu razgovora, obično se u nju uključi. Nagne se ili se okrene drugoj osobi da bi je bolje razumio. Ovo je jedna od aktivnih tehnika slušanja kada je osoba zainteresirana za sluh i razumijevanje informacija..
Ostali čimbenici koji utječu na učinkovito aktivno slušanje su:
- Uklanjanje tema koje su sugovorniku nerazumljive. Uključuju naglaske i govorne nedostatke..
- Bezuvjetno prihvaćanje protivnika. Ne osuđuj što govori.
- Postavljanje pitanja u znak uključivanja u razgovor.
Tehnike aktivnog slušanja:
- "Odjek" - ponavljanje posljednjih riječi sugovornika upitnim tonom.
- Parafraziranje je kratki prijenos suštine rečenog: „Jesam li te dobro razumio...? Ako sam te dobro razumio, onda... ".
- Tumačenje - pretpostavka o istinskim namjerama i ciljevima govornika, na temelju onoga što je rekao.
Kroz aktivno slušanje osoba suosjeća i pojašnjava informacije za sebe, pojašnjava i postavlja pitanja, prebacuje razgovor na željenu temu. To uvelike povećava osjećaj vlastite vrijednosti ako je osoba dobra u komunikacijskim tehnikama..
Kontakt očima puno govori o onome što osobu zanima:
- Kontakt u razini očiju ukazuje na to da je osoba zainteresirana za sugovornika i informacije koje daje.
- Rasprava o sugovorniku više govori o zanimanju za govornikovu osobnost nego o informacijama koje on daje.
- Pogled na okolne predmete sugerira da osobu ne zanimaju ni informacije ni sam sugovornik.
Aktivno slušanje uključuje klimanje glavom, potvrđivanje uzvika ("Da", "Razumijem te" itd.). Ne preporučuje se završavanje njegovih fraza nakon osobe, čak i ako ga razumijete. Neka se izrazi u potpunosti i neovisno..
Postavljanje pitanja važan je element aktivnog slušanja. Ako postavljate pitanja, onda slušate. Odgovori vam pomažu pojasniti informacije, pomoći sugovorniku da ih razjasni ili prijeći na željenu temu.
Treba primijetiti čovjekove emocije. Ako kažete da primjećujete kakve emocije proživljava, to znači da je prožet povjerenjem u vas..
Što je aktivno slušanje
Govoreći o aktivnom slušanju, teško je prenijeti njegovo cjelokupno značenje. Što je? Aktivno slušanje je percepcija tuđeg govora u kojem postoji izravna i neizravna interakcija između sudionika u procesu. Čini se da je osoba uključena u proces razgovora, čuje i shvaća značenje govornikovih riječi, opaža njegov govor.
Da biste razumjeli drugu osobu, prvo je trebate čuti. Kako možete komunicirati, a ne čuti drugu osobu? Mnogi ljudi misle da je to apsurdno. Zapravo je većina ljudi površna i jednostrana. Dok sugovornik nešto govori, njegov protivnik razmišlja o vlastitim mislima, sluša svoje osjećaje koji nastaju kao odgovor na riječi govornika.
Ako se sjećate, tada će mnogi primijetiti da u trenutku kad čuju neku neugodnu riječ, sve što se kaže nakon nje ostane nečuveno
Čuvši smislenu riječ za sebe, osoba usmjerava svoju pažnju na nju. Emotivan je, dok razmišlja o tome što reći sugovorniku
Možda se neće ni primijetiti da je razgovor već otišao u drugom smjeru.
Slušanje se naziva aktivnim samo zato što se osoba ne usredotočuje isključivo na vlastita iskustva i osjećaje, već percipira govor koji izgovara sugovornik.
Aktivno slušanje pomaže:
- Usmjerite razgovor u pravom smjeru.
- Pokupite pitanja koja će vam pomoći da dobijete odgovore.
- Ispravno i nepogrešivo razumjeti sugovornika.
U općenitom smislu, aktivno slušanje pomaže uspostaviti kontakt sa sugovornikom i od njega dobiti potrebne informacije..
Pitanja za aktivno slušanje
Tijekom razgovora ne biste trebali biti ometeni, već biste trebali pokušati razumjeti suštinu govora sugovornika. Otkrijte što želi reći i zašto. Potrebno je pravodobno postavljati razjašnjavajuća pitanja. Pomoći će vam da brzo razumijete sugovornika..
Otvorena pitanja zahtijevaju detaljan odgovor. Što ih više bude, primljene informacije postat će obimnije. To su pitanja poput "kako", "kako", "koliko", "zašto", "zašto".
Zatvorena pitanja zahtijevaju kratak, nedvosmislen odgovor "da" ili "ne". Ne bi ih trebalo pretjerivati - oni stvaraju ozračje ispitivanja. Bolje je koristiti ih na kraju razgovora kako biste saznali stanje sugovornika. Jeste li se uspjeli složiti s njim, dođite do jedne odluke.
Alternativna pitanja imaju dva dijela. Prvi dio je otvoreno pitanje. Drugi dio - dva ili više odgovora. Sugovorniku se daje prilika da odabere željenu opciju.
Što je aktivno slušanje
Općenito je prihvaćeno da su pojam "aktivno slušanje" smislili psiholozi Karl Rogers i Richard Farson - 1957. objavili su djelo s tim imenom. Pod aktivnim slušanjem mislili su na posebnu tehniku koja bi trebala pomoći psihoterapeutima u radu s klijentima, kao i u situacijama kada je potrebna medijacija ili se rješava sukob. Danas se, međutim, koristi u raznim slučajevima - od komunikacije s djecom (sjetite se poznate knjige "Komunicirajte s djetetom. Kako?" Psihologinje Julije Gippenreiter) do razgovora s prijateljima i radnih pregovora
Općenito, gdje god je važno razumjeti sugovornika i biti shvaćen kao odgovor
Aktivno slušanje način je kako komunikaciju učiniti smislenijom, promišljenijom i dubljom: sugovornici se zaista trude razumjeti i svu svoju pažnju posvećuju samo razgovoru. Podrazumijeva da oboje pažljivo prate nit razgovora, pokušavaju razumjeti što je bolje moguće što je druga osoba mislila i, ako je potrebno, razjasne jesu li razumjeli tuđu misao, na primjer, ponovno tražeći da izbjegnu neslaganja
To često podrazumijeva da osoba koja sluša tuđi govor mora razmišljati o implikaciji razgovora i o onome što, zapravo, ostaje neizravno izraženo - o osjećajima i osjećajima koje doživljava njegov sugovornik. Svi se oni mogu neizravno izraziti, na primjer, intonacijom i gestama. To, naravno, ne znači da morate pogoditi nijanse raspoloženja sugovornika ili sugovornika - ali da biste pokazali empatiju, primijetili da je osoba uznemirena i pitati je o tome može biti korisno.
Vježbe aktivnog slušanja
Prije početka savladavanja tehnike aktivnog slušanja, vrijedi razumjeti osnovne principe aktivne percepcije:
- Odustati od navike prekidati sugovornika;
- Održavajte stalan kontakt očima;
- Odgovorite na pitanje ako sugerira odgovor i ne pokušavajte tražiti odgovore na retorička pitanja;
- Pokažite povratne informacije: podržite, klimajte glavom, potičite da nastavite s kratkim frazama;
- Ne ometajte izljev nepovoljnih osjećaja (da ne biste negativnost preuzeli na sebe, morate se privremeno apstrahirati od negativne energije i nastaviti komunikaciju nakon izljeva toksičnih emocija).
Nakon prihvaćanja i savladavanja principa AU, možete početi trenirati sposobnost aktivne percepcije informacija.
Vježbajte u parovima
Prva vježba radi se u parovima, gdje jedna osoba djeluje kao govornik, druga kao slušatelj. Pet minuta govornik govori o nekoliko osobnih problema s naglaskom na vlastite poteškoće. U ovom trenutku partner koristi sve metode i tehnike aktivne percepcije. Minutu nakon završetka ovog dijela vježbe, govornik analizira postupke slušatelja: što je pomoglo, a što spriječilo da govori o sebi. Sljedećih 5 minuta govornik govori o svojim uspjesima i postignućima, a slušatelj pokušava učinkovito koristiti tehnike AC, uzimajući u obzir prethodne pogreške. U sljedećih pet minuta slušatelj prepričava ono što je razumio i zapamtio iz monologa, a govornik na priču reagira samo pozitivnim ili negativnim klimanjem glavom. Štoviše, u slučaju negativne reakcije govornika, slušatelj se ispravlja. Nakon završetka prve faze vježbe, partneri ponavljaju trening, samo mijenjaju uloge. Na kraju lekcije sažeti i analizirati koja je uloga teža: slušatelj ili govornik.
Trening aktivnih vještina slušanja
Vježba "Pokvareni telefon"
Za izvršenje ovog zadatka potrebno je 5 ljudi: zvučnik i 4 slušatelja. Govornik i prvi slušatelj ostaju u sobi. Govornik čita tekst koji opisuje određeni događaj, partner ga pažljivo sluša i pokušava se sjetiti detalja poruke. Nakon što je jednom pročitao tekst, poziva se drugi slušatelj, a prvi slušatelj prepričava tekst koji je čuo. Radnje se ponavljaju sve dok posljednji sudionik ne čuje vlastitu verziju teksta. Tada se svi okupe i uspoređuju priču 4. slušatelja s originalom..
Vježba pokazuje da ljudi pamte informacije selektivno, u skladu sa svojim svjetonazorom i životnim iskustvom.
Vježba pažljivosti
Trener podijeli skupinu na trojke. Svaki sudionik daje mali sažetak. U roku od 3 minute, svi partneri istodobno naglas čitaju svoje tekstove i pokušavaju čuti poruke drugih protivnika. Zadatak svakog sudionika je što je više moguće čuti i zapamtiti informacije koje dolaze od drugih ljudi. U pravilu se nekoliko puta takva vježba pokaže praktički neučinkovitom, ali s vremenom ljudi nauče izolirati bit među raspršenim protokom informacija..
Stoga je metoda aktivnog slušanja važna ne samo za profesionalce, već i za svaku osobu. Aktivna percepcija informacija događa se vrlo često, gotovo svaki dijalog sadrži elemente AU.
Načela aktivne percepcije
Neki psiholozi izjednačavaju aktivno slušanje i empatiju. Unatoč razlikama u tim konceptima, oni imaju dosta zajedničkog. Uistinu, bez sposobnosti suosjećanja, čitanja i osjećaja tuđih emocija nemoguće je pronaći međusobno razumijevanje i naučiti ne samo slušati, već i čuti osobu. To mu daje osjećaj smisla i samopoštovanja. Stoga, ne zaboravite na osnovna načela aktivne percepcije:
- Neutralni položaj. Koliko god želite, odbijajte bilo kakvu procjenu informacija koje je dao sugovornik. Samo mirno i malo udaljeno od problema možete nastaviti razgovor i izbjeći moguću konfliktnu situaciju. Govornik će osjetiti da poštujete njihove stavove i cijenite iznesene stavove.
- Dobra volja. Takva prezentacija stvara odnos povjerenja između sugovornika. Tijekom razgovora nemojte prestati gledati osobu u oči, postavljajte joj vodeća pitanja tihim glasom koji podržava stvorenu atmosferu i nemojte prekidati ni najduži govor.
- Iskrenost. Ne pokušavajte s aktivnim tehnikama slušanja ako doista ne želite razumjeti osobu. On bi vas, kao i sam razgovor, trebao zanimati. Loše raspoloženje, razdražljivost i ogorčenost mogu biti dobri razlozi za odgađanje i najvažnijeg razgovora. U suprotnom, nijedna od aktivnih tehnika slušanja neće vam pomoći. Ne biste trebali pokušavati iskrenost zamijeniti banalnom uljudnošću. Sugovornik će brzo osjetiti vašu hladnoću, a vi nećete dobiti željeni rezultat.
Zapamtite da govornika možete razumjeti samo kad osjetite njegovu emocionalnu pozadinu, ali koncentrirajte se na izgovorene riječi. Ako si dopustite da se potpuno i potpuno uronite u tuđe emocije, tada će vam najvjerojatnije nedostajati suština razgovora..
Kako aktivnije slušati
U priručnicima za profesionalce koji moraju puno komunicirati s ljudima, oni ukazuju na to da aktivno slušanje podrazumijeva do dvadeset različitih vještina i sposobnosti - od općenitog „biti što otvoreniji, empatičniji i nastojati razumjeti sebe i druge“ do konkretnijih „izbjegavanja nejasnih, nejasne i dvosmislene izjave ”. Naravno, trebat će vam puno vremena i truda da savladate svih dvadeset, a nisu svima potrebni. Dobra vijest je da je nekoliko jednostavnih trikova dovoljno za komunikaciju s potrošačima..
Prva i najvažnija preporuka koja se obično daje kada se govori o aktivnom slušanju je, zapravo, usredotočiti se na razgovor, uklanjajući sve smetnje (nema razgovora paralelno s Instagramom, radnim chatovima ili listanjem časopisa)
Kontakt očima mnogima pomaže u održavanju pozornosti, ali nije potrebno previše se fiksirati na njemu - uostalom, osoba može, primjerice, biti sramežljiva, a pažljivo slušanje tuđih riječi puno je važnije od pukog šutke gledanja drugog. Možete povremeno pokazati sugovorniku da i dalje sve pažljivo promatrate - na primjer, klimanjem glavom ili kratkim "aha"
Ne vrijedi sugovornika - da, pa je vjerojatnije da ćete izraziti sve ono što ste namjeravali, ali teško da ćete otkriti što je drugi pokušavao reći - a zadatak bilo kojeg dijaloga je ovaj. Na isti način, ne biste trebali razmišljati o tome što ćete odgovoriti dok vaš sugovornik razgovara - možda ćete iznijeti izvrsnu opasku, ali možete izgubiti nit razgovora ili odgovoriti na nešto potpuno drugačije od onoga što vaš sugovornik kaže..
Drugi važan princip aktivnog slušanja je ne pokušati predvidjeti ono što sugovornik misli ili pokušava reći i ne žuriti sa zaključcima. Glavni zadatak aktivnog slušanja je uklanjanje nedosljednosti između onoga što vaš sugovornik govori i onoga kako ga razumijete. Ovo je izazovno i izazovno - ali postoji nekoliko načina koji će vam pomoći da se nosite s tim. Na primjer, možete sažeti ili pojasniti što je sugovornik rekao ("Shvaćam li dobro da...", "Misliš..." i tako dalje). Najbolje je to učiniti prije nego što izrazite svoje mišljenje - samo kako biste bili sigurni da govorite o istoj stvari. Možete pokušati razumjeti osjećaje koji stoje iza određenih riječi sugovornika - intonacijom, gestama i držanjem - ili izravno pitati za to ("Sad se sigurno jako bojiš?", "Bio bih tužan da sam na tvom mjestu"). Možda će, nakon što shvatite tuđe osjećaje, biti lakše razumjeti što vam on ili ona pokušava reći..
Važno je da se sve ove tehnike koriste iskreno - ako vas sugovornik uopće ne zanima, čak i savršeno precizno prepričavanje njegovih riječi izgledat će jednako odvojeno. Napokon, ključ boljeg razgovora je iskreno zanimanje za onoga s kim razgovarate, što znatno olakšava održavanje razgovora.
Primjeri aktivnog slušanja
Čovjek je došao u turističku tvrtku kupiti kartu. U procesu aktivnog slušanja dobivamo što više podataka o klijentu: profesija, karakter, hobiji itd. Doznajemo što želi od odmora: samo ležanje na plaži ili izleti i šetnje, koliko dugo želi ići, koja država i kakva je njegova proračun.
Što više detalja možete saznati tijekom dijaloga, to je veća vjerojatnost da će kupac biti zadovoljan.
Drugi primjer. Djevojčica je došla do kozmetičara
Ovdje je posebno važno aktivno slušanje: odnos klijenta prema sebi, prema njezinu izgledu nježno je razjašnjen. Što joj se sviđa na njenom izgledu, što nije baš
Podržavajući sugovornika i prikupljajući što više informacija, možete započeti raspravu o vrstama i troškovima postupaka, neprestano pojašnjavajući jesu li prikladni za sugovornika. Morate biti pažljivi prema osjećajima klijenta: za nekoga je mali ožiljak ili ožiljak sitnica, ali za nekoga to je cijela tragedija.
Treći primjer. Čovjek je došao kupiti laptop. Doznajemo njegov proračun, svrhu kupnje, čemu će uopće služiti - surfanju Internetom, poslu, računalnim igrama. Stoga će najvjerojatnije biti odabrana najbolja opcija u odnosu na omjer cijene i kvalitete..
Dobri menadžeri moći će brzo pridobiti klijenta i ponuditi mu točno ono što mu treba. Dakle, suradnja će biti korisna i korisna za sve..
Tehnike aktivnog slušanja
Tehnika aktivnog slušanja podijeljena je u dvije komponente:
- verbalno;
- neverbalna.
Tehnike neverbalnog slušanja:
- izgovor uzvika i zvukova;
- korištenje odobravajućih gesta (nagib glave, klimanje glavom, geste rukama);
- koristeći otvorenu pozu (izbjegavajući prekrižene ruke i noge);
- stalni kontakt očima sa sugovornikom (pogled u oči);
- zrcaljenje partnerskih poza (možete ponoviti neke njegove pokrete, ali morate biti sigurni da to izgleda prirodno, kao da ste na istoj valnoj duljini).
Tehnike verbalnog slušanja:
- postavljati sugovorniku otvorena pitanja, potičući ga da podijeli svoje namjere, želje i prigovore;
- korištenje pojašnjavajućih pitanja za razjašnjavanje detalja transakcije;
- kratko prepričavanje cjelokupnog dijaloga u dvije ili tri rečenice kako bi se donio zaključak;
- parafrazirajte riječi sugovornika u svoju korist i promatrajte njegovu reakciju. Ali to ne bi trebalo izgledati kao manipulacija;
- ponavljanje primjedbi sugovornika riječ po riječ. Ne zloupotrebljavajte, sve bi trebalo izgledati prirodno.
- Možete kupiti žute dnevnike?
- Kupiti žute dnevnike? Trebate li datiranu ili ne?
- Da, datirano!
- Postoje datirani!
U takvom dijalogu ponavljanje dijela sugovornikove fraze ne izgleda neprimjereno, jer se usredotočujemo upravo na ono što je potrebno i razjašnjavamo potrebe klijenta
To mu je uvijek važno, a zasigurno će cijeniti što smo uspjeli predstaviti željeni proizvod
